yana yulli cantik: 2011

Selasa, 08 November 2011

2.1 JASA

PENGERTIAN JASA

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan,bersifat intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang ,lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki.Jasa merupakan aktifitas ,manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy TJiptono ,2002:6).

Jasa merupakan suatu yang memiliki beberapa unsure ketidak berwujudan yang berhubungan dengannya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya,dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan (Andrian Payne,2000:8).

Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berhubungan dengan produc fisik.

PEMBAGIAN JASA

Philip Kotler (1994:465) membagi macam macam jasa sebagai berikut

1.Barang berwujud murni

2.Barang berwujud yang disertai jasa

3.Campuran,disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

4.Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

5.Jasa murni ,disini hanya terdiri dari jasa

2.2 KUALITAS PELAYANAN JASA

Pengertian kualitas pelayanan jasa

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyelia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik,Kualitas jasa diartikan sebagai nilai yang diberikan pelanggan sebagai kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produc atau jasa.

Dimensi kualitas pelayanan jasa

Menurut Kotler (1997:186) menyebutkan kelima determinasi kualitas jasa tersebut yaitu:

1.Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu

2.Responsif,yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat.

3.Keyakinan

4.Empati

5.Berwujud

2.3 KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha,hal ini dikarenakan dengan memuasakan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Kotler(dalam Fandy Tyiptono,2004:146-147) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat peresaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasa konsumen

Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap produc,jasa atau perusahaan tertentu,konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai factor atau dimensi.Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu manufaktur.Menurut Garvin Lovelock 1994(dalam Fandy Tjiptono,2002:25-26)antara lain adalah :

1.kinerja karakteristik operasi dari produc inti yang dibeli

2.Fitur atau cirri-ciri tambahan,yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap

3.Reliabilitas,yaitu kemungkinan kecil akan mengelami kerusakan

4.Kesesuaian dengan spesifikasi

5.Daya tahan

7.Estetika,yaitu daya tarik produc terhadap panca indra

8.Kualitas yang dipersepsikan

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,2004:148-150) yaitu sebagai berikut:

1.Sistem keluhan dan saran

2.survey kepuasan pelanggan

3.Ghost Shopping(pembelanjaan misteri)

4.Lost Customer Analisys (analisis konsumen yang berhenti)

Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan strategi.Pada prinsipnya strategi kepuasan konsumen akan memnyebabkan pesaing bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi untuk merebut konsumen.Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih meningkatakan kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono,2004:161)yaitu:

1.Stategi Relationship Marketing

Yaitu hubungan transaksi antara perusahaan dengan konsumen berkelanjutan,tidaj berakhir setelah penjaualan selesai,dimana kemitraan dalam jangka panjang dengan konsumen secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulang

2.Stategi Superior Customer Service

Yaitu menawarkan pelayanan perusahaan yang lebih unggul dari pada pesaingnya

3.Stategi Unconditional Guarantees Extraordinary

Yaitu strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengembangkan pelayanan puma jual perusahaan yang baik.

4.Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

5.Stategi Penanganan Keluhan yang Efektif

6.Strategi Quality Function Development

Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup dari perusahaan penghasil produc atau jasa.Kualitas pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produc sesuai dengan ukuran berlaku pada produc untuk memenuhi kebutuhan,keinginan dan harapan orang yang dilayani.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

HIPOTESIS

Berdasarkan perumusan dan tujuan dilaksanakan penelitian dapat diambil rumusan hipotesis,bahwa ada pengaruh yang bermakna ,dari kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT POS Indonesia (persero) Usaha Pos V1 Jateng & DIY

Dalam penelitian ini,peneliti menggunaka hipotesis sebagai berikut

1.Hipotesis kerja (Ha)

Adanya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT>POS Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos v1 jateng & DIY

2.Hipotesis Nol (Ho)

Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT.POS Indonesia (Persero) Wilayah Uasah Pos V1 jateng &DIY

SUMBER : WWW.GOOGLE .COM

http://digilib.unimus.ac.id/download.php?id=3264

TUGAS: METODE RISET : BAB 11 LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

BAB 11

LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

2.1 JASA

PENGERTIAN JASA

Jasa merupakan suatu kinerja penhttp://www.blogger.com/post-create.g?blogID=3582370209914447656ampilan,bersifat intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang ,lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki.Jasa merupakan aktifitas ,manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy TJiptono ,2002:6).

Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berhubungan dengan produc fisik.

PEMBAGIAN JASA

Philip Kotler (1994:465) membagi macam macam jasa sebagai berikut

1.Barang berwujud murni

2.Barang berwujud yang disertai jasa

3.Campuran,disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

4.Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

5.Jasa murni ,disini hanya terdiri dari jasa

2.2 KUALITAS PELAYANAN JASA

Pengertian kualitas pelayanan jasa

Dimensi kualitas pelayanan jasa

Menurut Kotler (1997:186) menyebutkan kelima determinasi kualitas jasa tersebut yaitu:

1.Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu

2.Responsif,yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat.

3.Keyakinan

4.Empati

5.Berwujud

2.3 KEPUASAN KONSUMEN

Kotler(dalam Fandy Tyiptono,2004:146-147) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat peresaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasa konsumen

1.kinerja karakteristik operasi dari produc inti yang dibeli

2.Fitur atau cirri-ciri tambahan,yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap

3.Reliabilitas,yaitu kemungkinan kecil akan mengelami kerusakan

4.Kesesuaian dengan spesifikasi

5.Daya tahan

7.Estetika,yaitu daya tarik produc terhadap panca indra

8.Kualitas yang dipersepsikan

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,2004:148-150) yaitu sebagai berikut:

1.Sistem keluhan dan saran

2.survey kepuasan pelanggan

3.Ghost Shopping(pembelanjaan misteri)

4.Lost Customer Analisys (analisis konsumen yang berhenti)

Strategi Kepuasan Konsumen

1.Stategi Relationship Marketing

2.Stategi Superior Customer Service

Yaitu menawarkan pelayanan perusahaan yang lebih unggul dari pada pesaingnya

3.Stategi Unconditional Guarantees Extraordinary

Yaitu strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengembangkan pelayanan puma jual perusahaan yang baik.

4.Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

5.Stategi Penanganan Keluhan yang Efektif

6.Strategi Quality Function Development

Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

HIPOTESIS

Dalam penelitian ini,peneliti menggunaka hipotesis sebagai berikut

1.Hipotesis kerja (Ha)

Adanya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT>POS Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos v1 jateng & DIY

2.Hipotesis Nol (Ho)

Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT.POS Indonesia (Persero) Wilayah Uasah Pos V1 jateng &DIY

SUMBER : WWW.GOOGLE .COM

http://digilib.unimus.ac.id/download.php?id=3264

TUGAS METODE RISET : BAB 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN SURAT KILAT KHUSUS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT POS INDONESIA (PERSERO) WILAYAH USAHA POS VI JATENG DAN DIY

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN SURAT KILAT KHUSUS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT POS INDONESIA (PERSERO) WILAYAH USAHA POS VI JATENG DAN DIY

BAB 1

PENDAHULUAN

     Pada jaman era globalisasi saat ini ,kebutuhan kita manusia semakin meningkat,mengikuti perkembangan yang semakin canggih dengan adanya kemajuan yang sangat cepat dalam hal perkembangan industry dan teknologi yang banyak menawarkan berbagai macam produk dan jasa.
     Setiap perusahaan berusaha memberikan pelayana terbaik dengan fasilitas yang memadai bagi konsumennya agar mereka puas terhadap jasa yang mereka rasakan dan mereka mau menjadi pelanggan ( Fandy Tjiptono,2004:54)
     Pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dan masyarakat (H.A.S.Moenir,2001:27)
Kualitas merupaka ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produc atau jasa,yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (Fandy Tyiptono,2005:110)

     Kepuasan konsumen merupakan responden pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara sebelumnya dan kinerja actual produc yang dirasakan setelah pemakaiannya .kepuasan konsumen akan menciptakan ikatan emosional (loyalitas)terhadap perusahaan tersebut.

Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah :
#.Adakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen ?
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY dengan jumlah 90 orang.
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara khusus.
Sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus sebesar 50 responden dengan variabel 1). Kulaitas Pelayanan Jasa (x), Kepuasan Konsumen (y). Alat yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah dengan daftar pertanyaan (kuesioner).
Dari analisis data diperoleh persamaan regresi yaitu Y = 2,965 + 0,310 X1.

Persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasika sebagai berikut :

1) Konstanta sebesar 2.965 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan jasa bernilai nol maka kepuasan pelanggan akan sebesar 2.965 .
2) Koefisien regresi X1 sebesar 0,310 dan signifikan pada 0,05. Menyatakan bahwa jika variabel kualitas pelayanan bertambah 1 maka kepuasan akan bertambah sebesar 0,310. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan software SPSS diperoleh hasil koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179. Nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179 berarti variabel kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan (y) sebesar 17,9 % sedangkan sisanya sebesar 82,1 % diperoleh dari variabel lain diluar penelitian atau diluar model persamaan regresi. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY sangat penting mempengaruhi kepuasan konsumen. br /

Deskripsi Alternatif :

Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui sikap konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY.
Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang diinginkan. Kualitas pelayanan jasa yang baik sangat penting dalam menciptakan kepuasan konsumen namun untuk memahaminya tidaklah mudah

PERUMUSAN MASALAH

# Adakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen ?
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY dengan jumlah 90 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara khusus. Sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus sebesar 50 responden dengan variabel 1). Kulaitas Pelayanan Jasa (x), Kepuasan Konsumen (y). Alat yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah dengan daftar pertanyaan (kuesioner).
Dari analisis data diperoleh persamaan regresi yaitu Y = 2,965 + 0,310 X1.
Persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasika sebagai berikut :

1) Konstanta sebesar 2.965 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan jasa bernilai nol maka kepuasan pelanggan akan sebesar 2.965 .
2) Koefisien regresi X1 sebesar 0,310 dan signifikan pada 0,05. Menyatakan bahwa jika variabel kualitas pelayanan bertambah 1 maka kepuasan akan bertambah sebesar 0,310. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan software SPSS diperoleh hasil koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179. Nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179 berarti variabel kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan (y) sebesar 17,9 % sedangkan sisanya sebesar 82,1 % diperoleh dari variabel lain diluar penelitian atau diluar model persamaan regresi.
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY sangat penting mempengaruhi kepuasan konsumen.

TUJUAN PENELITIAN :

Untuk menganalisa ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT.POS INDONESIA

SUMBER:
*http://digilib.unimus.ac.id/download.php?id=3263
*http://digilib.unimus.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jtptunimus-gdl-s1-2008-rinawatie2-429&PHPSESSID=1e67af6fa4bdd962b254ed311c991538

Senin, 03 Oktober 2011

JUDUL : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API EKSEKUTIF GAJAYANA MALANG

TUGAS : ANALISIS JURNAL
MATA KULIAH : METODE RISET
ANALISIS JURNAL : 3

TEMA:KEPUASAN PELAYANAN TENTANG TRANSPORTASI KERETA API
JUDUL : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API EKSEKUTIF GAJAYANA MALANG
PENGARANG: Pandji Saputro (2010)
TAHUN : 2010
PENDAHULUAN
Dalam sebuah negara terdapat masalah yang begitu menyita perhatian pemerintah dari tahun ke tahun entah mungkin dari sektor ekonomi,pelayanan jasa publik dan yang lainya , Ini menawarkan layanan mungkin atau mungkin tidak sesuai dengan preferensi pengguna, yaitu c1tizents. Layanan publik yang ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan pada hubungan agen ganda utama, yaitu pemerintah warga negara, dan operator pemerintah, Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan hubungan antara prefrences pelanggan, kepuasan pelanggan, dan segmen pelanggan.
Latar belakang masalah:.
Negara yang maju terlihat dari sistem transportasinya yang bagus, sedang negara kita sepertinya malah mengarah ke pengembangan mobil pribadi yang terlihat dari pembangunan jalan dan angkutan umum yang jeblok jelas Drs. Suripno MSTr, direktur keselamatan transportasi darat Departemen Perhubungan. Drs. Suripno MSTr, dahulu di Palembang ada sistem transportasi sungai yang lengkap dengan rambu-rambu ditepian juga dilengkapi kapal kerja yang memantau lalu lintas air. di Madura ada kereta api, di Surabaya dan Jakarta pernah ada trem yaitu kereta di tengah jalan raya yg konsepnya diadopsi dari Amsterdam, tapi kini semuanya telah lenyap
Dalam suatu negara jasa pelayanan publik untuk masyarakat adalah hal penting yang diperhatikan, Jasa pelayanan publik terutama yang berkaitan dengan kepentingan seluruh masyarakat negara tersebut. Namun demikian, seringkali jasa pelayanan publik tersebut khususnya pemerintah yang bertanggung jawab dalam hal ini lambat dalam memahami kebutuhan konsumen . Salah satu sektor jasa penting yang disediakan oleh pemerintah adalah jasa transportasi.Transportasi adalah masalah umum yang sering terjadi pada negara berkembang tak terkecuali pada negara maju hal ini sering timbul. Pengurangan investasi dalam prasana transportasi mempunyai dampak terhadap tidak terpenuhinya kapasitas dan kualitas pelayanan mobilitas ekonomi dan mengecilnya atau hilangnya peluang bisnis dan industri transportasi itu sendiri.

1.2 Rumusan Masalah:
Namun daiam kondisi krisis sekarang ada dua sisi yang harus dipahami dalam pengoperasian angkutan.
#Dewasa ini pemerintah masih berkepentingan untuk menetapkan tarif bagi angkutan kelas ekonomi. Sedangkan tarif untuk kelas di atas itu sudah diserahkan kepada para operator.
#Para operator transportasi ini harus bisa hidup, yang tentu saja bersumber dari pendapatan.
Tujuan Penelitian
• Mengetahui kebutuhan yang diinginkan pengguna jasa pelayanan transportasi kereta api Eksekutif Gajayana Malang
• Mengetahui tingkat kepuasan total pengguna jasa menurut frekuensi penggunaan
Kerangka Pemikiran
Kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi Kereta api mengingat kereta api sebagai salah satu alat transportasi yang disenangi masyarakat karena mempunyai resiko kecelakaan yang relatif rendah. Bagi pengelola jasa angkutan, kereta api mempunyai keunggulan, seperti hemat bahan bakar, rendah polusi, hemat penggunaan lahan.
HI : kebutuhan konsumen pada perbedaan tingkat kepuasan pengguna jasa
H2: kebutuhan konsumen pada perbedaan dalam mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan yang sama.
H3: kebutuhan konsumen pada perbedaan dimensi kualitas jasa pendorong kepuasan.

METODOLOGI
Dalam melakukan penulisan ini penulis menggunakan beberapa metodologi,tujuannya agar apa yang penulis tulis bisa dibuktikan kebenaranya dan Untuk alasan inilah mengapa metodologi menjadi langkah yang amat penting dalam penelitian ini.
Objek penelitian.
Dalam hal ini peneliti mangambil objek penelitian pada pengguna jasa pelayanan transportasi Kereta Api Eksekutif Gajayana Malang, PT KAI Persero adalah sebuah perusahaan yang bergerak pada jasa pelayanan transportasi Kereta Api yang ada di Indonesia.

Metode Pengambilan Data
Untuk melakukan penelitian ini penulis mendapatkan data dengan menggunakan berbagai cara,data didapat dengan menggunakan Teknik Sebagai berikut;
1.Penelitian lapangan.
• Kuisioner:Proses pengumpulan data dengan kertas sebagai medianya yang tentu saja didalamnya telah diberi beberapa buah pertanyaan untuk diisi oleh responden
• Wawancara:Proses pengambilan data secara langsung terhadap responden dengan menanyakan hal-hal yang berkaitan dengan tema secara tatap muka.
• Observasi:pengambilan data dengan pengamatan langsung terhadap objek penelitian.
2.Kepustakaan
Cara ini dimaksud penulis untuk mendapatkan informasi yang relevan dan teoritis yang diperoleh melalui jurnal-jurnal yang berkaitan dengan penulisan, buku-buku, atau artikel yang berkaitan dengan tema.

HIPOTESIS
HO: Konsumen kurang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan PT KAI
HA: Konsumen terpuaskan terhadap pelayan yang di berikan PT KAI.

ANALISA
Dalam penulisan ini penulis menggunakan beberapa Alat analisa untuk membantu kelancaran dalam penulisan.
@Analisis Deskriptif
@Metode ini bersifat menjelaskan (explanatory research)
populasi: mencakup konsumen yang berusia diatas 18 tahun dan telah menggunakan jasa angkutan kereta Api Gajayana kurang lebih selama 1 tahun.
Sampel: minimal 100 responden dengan tujuan agar memenuhi asurnsi minimal jumlah sampel dalam pemodelan structural equadon model

@Analisa kuantitaif.
Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel bebas (X) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the purchase Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal antar kedua variabel di atas adalah model regresi berganda ;
Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε .
Uji Skala likert dengan menggunakan variabel X dan Y.
Rumus :
TKi = Xi* x 100%
Yi
Ket: Tki=tingkat kesesuaian responden
X=Skor penilaian kinerja perusahaan
Y=Skor penilaian kepentingan pelanggan
K ESIMPULAN
Dikarenakan masalah yang sering dialami bagi pengguna jasa transportasi khususnya Kereta Api yaitu tarif yang ditetapkan oleh penyedia jasa pelayanan kereta Api yaitu PT KAI,namun bukan tanpa alasan mengapa tarif tersebut dinaikan oleh perusahaan yaitu dikarenakaan kenaikan harga BBM yang tentunya berimbas keseluruh sector.

SUMBER: WWW.GOOGLE.COM

JUDUL : ANALISIS MODEL KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API EKSEKUTIF

TUGAS : ANALISIS JURNAL
MATA KULIAH : METODE RISET
ANALISIS JURNAL : 2

TEMA:KEPUASAN PELAYANAN TENTANG TRANSPORTASI KERETA API

JUDUL : ANALISIS MODEL KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API EKSEKUTIF
JURUSAN MALANG-JAKARTA
PENGARANG : Y. Fitra Aswara,Armanu Thoyib,Fatchur Rahman
TAHUN:2003

PENDAHULUAN
Latar Belakang

Jasa pelayanan publik (public service) merupakan aspek penting bagi masyarakat dalam suatu negara, terutarna berkembang, seperti Indonesia. Jasa pelayanan publik, terutarna yang berkaitan dengan kepentingan seluruh warga negara, di Indonesia, dikuasai oleh pernerintah, sebagai contoh telekomunikasi, penyediaan air minum, listrik, transportasi, dan lain sebagainya. Namun demikian, seringkali jasa pelayanan publik tersebut lambat dalam memahami kebutuhan pelanggan (Das,Dasdan Mackenzie, 1996).
Pada sektor swasta, berlaku hukum pasar. Sebaliknya, pada sektor publik, keterbatasanbiaya cenderung digunakan sebagaipertimbangan di dalarn penyediaan pelayanan,harga seringkali ditetapkan (fixed) melalui mekanisme legislatif (Picherack, 1987 dalam Das et al., 1996). Salah satu sektor jasa penting yang disediakan oleh pernerintah adalah jasa transportasi. Daiam kondisi krisis sekaran& ada dua sisi yang harus dipahafni dalarn pengoperasian angkutan. Pertarna, dewasa ini pernerintah masih berkepentingan untuk menetapkan tarif bagi angkutan kelas ekonomi. Sedangkan tarif untuk kelas di atas itu sudah diserahkan kepada para operator. Kedua, para operator transportasi ini harus bisa hidup, yang tentu saja bersumber dari pendapatan (Hadisumarto, 1999). Oleh karena itu, akhir akhir ini banyak muncul keinginan perusahaan transportasi untuk menyesuaikan tarif. Karena di samping kenaikan BBM, juga masalah lain, seperti kenaikan harga suku cadang.
Menentukan harga suatu produk bukanlah perkara mudah. Masalah ini akan bertambah sukar bagi
Dari kompleksnya permasalahan yang dihadapi oleh penyedia jasa publik, namun masih sedikit penelitian yang mengkaji pernasaran jasa yang menganalisis keefektifan operator jasa pubU ini (Andreassen, 1995; ' Das et at, 1996; Roth dan Bozinoff, 1989; Roth et aZ, 1990). Oleh karena itu, kegunaan dari penelitian ini adalah untuk menentukan hubungan antara kebutuhan konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap jasa publik, yaitu angkutan kereta api.

HIPOTESIS

Kunci sukses pernasaran adalah dengan cara memaharni perbedaan kebutuhan pelanggan, yang merupakan dasar bagi segmentasi pasar dan diferensiasi jasa (senice &,fferrnfiadox). Transportasi umurn (seperti kereta api di Indonesia) menawarkan jasa yang bersifat homogen bagi sernua pelanggan. Penyebab utarna kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah dalam hal penyesuaian dengan kebutuhan. Kebutuhan pelanggan secara individual yang ticlak digambarkan dalam kategori jasa yang berbeda akan menciptakan perbedaan (Andreasen, 1995).
Homogenitas kebutuhan yang dirasakan seharusnya menghasilkan secara relatif tingkat kepuasan yang tinggi, manakala keterbatasan ragarn bentuk bentuk jasa masih memenuhi harapan konsumen.
. Berclasarkan uraian di atas peneliti mengernukakan hipotesis hipotesis berikut sebagai pengujian empiris:

HI : Heterogenitas kebutuhan konsumen
direfleksikan pada perbedaan tingkat kepuasan pengguna jasa. Sebagai konsekuensinya, segmen yang berbeda clad pengguna jasa akan mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda.
H2 Heterogenitas kebutuhan pengguna jasa direfleksikan pada perbedaan dalam mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan yang sama. Sebagai konsekuensinya, segmen yang berbeda dad pengguna jasa akan mengevaluasi dimensi kualitas jasa yang sama secara berbeda.

H3 Heterogenitas kebutuhan pengguna jasa angkutan kereta api direfleksikan pada perbedaan dimensi kualitas jasa pendorong kepuasan. Sebagai konsekuensinya, kepuasan pengguna jasa yang berbeda segmennya akan dipengaruhi oleh dimensi dimensi jasa yang berbeda pula.

METODE PENELITIAN

Pengumpulan Data
Penelitian ini melibatkan pengguna jasa angkutan kereta api GAJAYANA di Malang dan sekitamya sebagai target populasi. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pengguna transportasi publik tersebut, peneliti mernbagi pengguna jasa publik tersebut dalarn dua kategori. Kedua kategori tersebut adalah pengguna kereta api GAJAYANA yang tergolong highfirqueng user dan lowfirqueng user.
Kategori pertarna adalah pengguna jasa angkutan kereta api yang tergolong sering (high frequeng user
Responden yang dijadikan sampel dipilih dengan cam melakukan wzwancara untuk menenhAm responden yang sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan di atas. Kriteria¬kriteria pengguna jasa angkutan kerata, api GAJAYANA yang dijadikan resporiden adalah sudah dewasa, yaitu Iberusia 18 tahun ke atas (Roth dan Bozinoff, 1089) dan dalam satu tahun terakhir menggunakan jasa angkutan kerata api GAJAYANA.
Selanjutnya, responden yang memenuhikriteria, kemudian dicatat alamatnya untuk diwawancam di kediaman responden. Narnun,bila memungkinkan peneliti. Memberikan kesempatan kepada responden yang akan
menjawab daftar pertanyaan di tempat tempat pengambilan sampel tersebut. Jumlah sampel yang diperlukan dalarn penelitian ini untuk masing masing kategori adalah minimal 100 responden dengan tujuan agar memenuhi asurnsi minimal jumlah sampel dalam pemodelan structural equadon model (Hair et aL, 1998).
Responden dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling atau biasanya juga disebut judgement sampkng (Marzuki, 2000). Jadi, dengan metode judgement sambAng ini hanya responden yang benar benar memenuhi kriteria yang sudah ditetapkan saia yang bisa dijadikan sampel.

Desain Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini dikembangkan dari variabel variabel yang digunakan di atas yang disusun ke dalam. serangkaian pernyataan.
Pengukuran kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi (22 indikator) kualitas pelayanan yang diajukan oleh Parasuraman et at (1985), tetapi cara pengukuran menggunakan SERV'PEX yang diajukan oleh Robledo (2001). SERVPEX merupakan mengukuran ketidaksesuaian (&sconfitmadox) kualitas pelayanan dalam kuesioner tunggal. Variabel¬variabel (22 variabel) untuk mengukur harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan pelayanan angkutan kereta api eksekutif diukur dengan menggunakan skala yang terdiri dari lima tingkat yaitu dari 1, jauh lebih buruk dari yang diharapkan, sampai 5, jauh lebih baik dari yang diharapkan.
Tiga variabel berkaitan dengan tarif angkutan kereta api eksekutif Gajayana diukur dengan skala lima poin dari 1, sangat mahal dari yang diharapkan sampai 5, sangat murah dari yang diharapkan. Sedangkan tiga indikator untuk mengukur kepuasan penumpang secara keseluruhan juga diukur dengan skala lima poin, yaitu 1, sangat tidak puas sampai 5, sangat puas.

PEMBAHASAN

AMOS 4.0 digunakan untuk menganalisis hubungan yang dihipotesisikan dalam penelitian ini. Konsistens'i internal diuji dengan mengkaflwlasi besarnya cnVofite rekabi,60 (C PL) dan twiance &%*wted (V.E) berdasarkan hasil dari analisis comfirwatoy factor anabsis (CFA). Seperd telah dibahas pada bagian sebelumnya, hasil analisis CFA (confirwatoy factor axa#sis) terhadap instrumen untuk mengukur variabel¬variabel eksogen, yaitu SERVQUAL dan harga, pada penelitian ini menunjukkan hasil TLI (0,96) dan CF1 (0,96) yang mempunyai kesesuaian yang baik bagi sebuah model. Selain itu, indeks indeks kesesuaian model yang lain, seperti GF1 (Goodness of Fit Index) sebesar 0,93 dan AG FI (A4;usted Goodness offit Ihdv~ berada pada tingkat yang disarankan, yaitu sebesar 0,91. Demikian juga dengan besamya indeks RMSEA=0,06, di mana berada di bawah nilai kritis yang ditentukan.
Analisis dengan menggunakan CFA ini diberlakukan pada selurah sampel, yaitu 317. Skor C.R. terendah adalah 0,78 dan tertinggi adalah 0,86, sedangkan skor V.E. terendah adalah 0,51 dan tertinggi adalah 0,57. Hair et al (1996) menyarankan bahwa reliabilitas yang mencukupi adalah C.R. :~ 0,70 atau V.E. ~! 0,50.
Tabel 1. Tingkat kepuasan total pengguna jasa menurut frekuensi penggunaan

Frekuensi Pengguna
Sering jarang

Kepuasan total 2,50 2,75

Sumber: Data primer diolah (2003).

Skor kepuasan total 6 aitu rata rata dari seluruh sampel) adalah 2,63 pada skala 1, sangat ticlak puas sampai 5, sangat puas, maka peneliti menyimpulkan bahwa skor kepuasan tersebut adalah rendah. Hal ini disebabkan karena jasa angkutan K A. GAJAYANA masih belum memuaskan konsumen. Seperti diungkapkan pada penelitian sebelumnya bahwa homogenitas kebutuhan yang dirasakan seharusnya menghasilkan secara relatif tingkat kepuasan yang finggi, manakala keterbatasan ragam bentuk bentuk jasa masih memenuhi harapan konsumen. Di lain pihak, jika heterogenitas kebutuhan tersebut ada, maka orang orang akan selalu tidak puas dengan ragam jasa yang terbatas yang disediakan oleh pemerintah atau monopoli (Roth dan Bozinoff, 1989; Roth et d, 1993).
Berkaitan dengan hipotesis yang kedua U42), peneliti mengantisipasi jika heterogenitas kebutuhan konsumen tersebut ada, maka, akan direfleksikan dalarn perbedaan persepsi dimensi¬dimensi kualitas jasa, yaitu perbedaan tingkat kinerja antara dua kelompok pengguna jasa. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengguna jasa angkutan KA GAJAYANA yang tergolong sering dan jarang mengevaluasi kinerja dimensi dimensi kualitas jasa secara berbeda (Tabel 2).

Tabel 2 Tingkat kinerja dimensi dimensi kualitas jasa menurut frekuensi penggunaan jasa

Dimensi dimensi Frekuensi penggunnan jasa
Kualitas Jasa sering jarang

Aspek fisik 3,04 4,02
Reliabilitas 3,41 3,60
Daya tanggap 3,15 3,81
Jaminan 3,26 3,75
Empati 3,53 3,65
Harga 3,38 3,53

Sumber. Data primer diolah (2003).

Tabel 2 menggambarkan bahwa pengguna jasa K A. GAJAYANA yang tergolong sering dan jarang, temyata dalam mengevaluasi kinerja aspek fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan harga secara berbeda. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Andreassen (1995) di mana salah satu penernuannya adalah bahwa heterogenitas kebutuhan konsumen direfleksikan pada perbedaan evaluasi kinerja jasa yang dirasakan, meskipun jasa yang diterima adalah sarna (hornogen).
Pengguna jasa angkutan K.A.GAJAYANA yang tergolong sering menilai kiner~a jasa angkutan darat ini

Tabel 3. Tingkat kinerja dimensi dimensi kualitas jasa menurut frekuensi penggunaan jasa.

Dimensi dimensi Frekucnoi penggunaan jasa
Kualitas jasa Sering Jarang

Aspek fisik - 0,77(5.07)
Reliabilitas 0,91(6,70) -
Daya tanggap - 0,86(4,85)
Jaminan - -
Empati - -
Harga 0,82(5,89) -

Sumber. Data primer diolah (2003).

Kelompok pengguna jasa KA. GAJAYANA yang tergolong serin& tingkat kepuasan konsumen ini disebabkan oleh dimensi dimensi kualitas jasa, yaitu reliabilitas (y=0,91) dan harga (y=0,82). Di dalam dimensi reliabilitas, kelompok pengguna ini menekankan pada faktor faktor seperti ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan, dan sistern penjualan tiket. Dimensi harga, bagi kelompok pengguna yang tergolong scring merupakan faktor penyebab kepuasan, hal ini disebabkan karena disamping ketepatan waktu, perbandingan harga tiket dengan manfaat dan harga tiket angkutan darat lainnya merupakan penil,aian di dalam memilih jasa angkutan yang akan digunakan.Pada kelompok pengguna jasa yang tergolong jaran& tingkat kepuasan konsumen ini dipengaruhi oleh faktor daya tanggap (y=0,86) dan aspek fisik (y=0,77) dari kualitas jasa. Bagi kelompok konsumen ini, karena jarang menggunakan jasa angkutan K.A. GAJAYANA, maka para konsumen ini bersandarkan pada aspek aspek fisik dalarn menilai kualitas, karena lebih mudah untuk dinilai.

Implikasi Manajerial.
Syarat yang hanis dipenuhi oleh suatu perusahaan, dalam hal ini jasa angkutan K A. GAJAYANA agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt 1987). Pada umumnya, suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis yang merupakan perpaduan antara strategi ofensif dan defensif (FomeR, 1992). Strategi ofensif terutama ditujukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan stretegi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya (Tiiptono, 1999).
Dalam penerapan strategi pembentukan rintangan pengalihan, perusahaan perlu berupaya membentuk suatu rintangan pengalihan, sehingga pelanggan merasa enggan untuk berganti jasa angkutan darat lainnya (Tiiptono, 1999). Rintangan pengalihan ini dapat berupa biaya belaiar/pemahaman, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal (Forriell, 1992). Selain itu juga dapat berupa biaya latihan tambahan bagi karyawan, modal yang diperlukan untuk perubahan, serta biaya yang diperlukan dalam peralatan pelengkap yang baru (Porter, 1980).

Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini membedakan konsumen yang tergolong high frequency user dan Low frequeng user dengan mengadopsi begitu saja dari hasil penelitian sebelumnya (Andreassen, 1995). Oleh karena itu, pengukuran frekuensi penggunaan dengan cara menanyakan langsung kepada responden mungkin menjadi penting sebelum hasil penelitian. ini dapat diberlakukan secara urnum (genetafised).
Penelitian yang akan datang mungkin juga perlu untuk membedakan tempat tinggal responden berdasarkan wilayah, misalnya di dalarn kota atau di luar kota. Hal ini penting khususnya untuk meneliti dampak kamkteristik-karakteristik lain dari konsumen terhadap tingkat kepuasan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
1. Penelitian im meneliti tentang kepuasan konsumen yang berbeda segmen (bigb firqueng user dan lojv frequeng use~ berclasarkan penilaian terhadap kualitas jasa yang diharapkan (&%peaed) clibandingkan dengan kualitas jasa yang diterima (perdetr4, di mana ketersediaan kualitas jasa bersifat homogen (monopoli). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tiap segmen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda. Seperti yang disampaikan oleh Roth, Bozinoff dan MacIntosh, 1993; Andreassen, 1995 dan Das, Das dan Mackenzie, 1996; bahwa adanya perbedaan tingkat kepuasan disebabkan oleh adanya kebutuhan konsumen yang berbeda beda (heterogen).
2. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa konsumen dalarn kategori higb frequeng user fingkat kepuasannya cenderung lebih tinggi dibanding dengan tingkat fingkat kepuasan konsumen dalarn kategori lor frequeng Atser Fenomena ini bisa dijelaskan dengan hasil penelitian Roth, Bozinoff dan MacIntosh, 1993 clan Das, Das dan Mackenzie, 1996, di mana pengalarnan konsumen merupakan determinan bagi penetuan kepuasan konsumen, meskipun jasa yang tersedia bersifat hornogen. Atau dengan kata lain, walaupun kualitas jasa yang ada itu jelek, tetapi jika konsumen jarang menggunakannya, maka kualitas jasa tersebut dinilai cukup mernadai.
3. Heterogenitas kebutuhan konsumen, ternyata juga direfleksikan dalarn perbedaan penflaian kualitas jasa yang sama. Pengguna jasa angkutan K.A. GAJAYANA yang tergolong sering menilai kine~a jasa angkutan darat ini dengan menekankan pada reliabilitas, harga, empati, jaminan, daya tanggap dan aspek fisik. Sedangkan pada kelompok pengguna jasa yang tergolong jaran& dalarn menilai kine~a jasa angkutan KA. GAJAYANA lebih menitikberatkan pada aspek fisik, daya tanggap, jaminan, empati, reliabifitas dan harga.
4. Sedangkan pada kelompok pengguna jasa yang tergolong jarang, dalarn menilai kine~a jasa angkutan K A. GAJAYANA lebih menifikberatkan pada aspek fisik, daya tanggap, jaminan, empati, reliabilitas dan harga. Kelompok pengguna jasa K.A. GAJAYANA yang tergolong serin& finght kepuasan konsumen ini disebabkan oleh dimensi ditnensi kualitas jasa, yaitu reliabilitas dan harga. Pada kelompok pengguna jasa yang tergolong jarang, tinght kepuasan konsumen ini dipengaruhi oleh faktor daya tanggap dan aspek fisik dari kualitas jasa.

Saran saran
1. Pada umumnya, suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis yang merupakan perpaduan antara strategi ofensif dan defensif.
2. Strategi defensif terdiri atas dua bentuk, yaitu rintangan pengalihan (suitebing har?ien) dan kepuasan pelanggan. Rintangan pengalihan ini dapat berupa biaya belaiar/peniahaman, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal.
4. Penelitian yang akan datang mungkin juga perlu untuk membedakan tempat tinggal responden berdasarkan wilayah, misalnya di dalam kota atau di luar kota. Hal ini penting khususnya untuk meneliti dampak karakterisfik karakteristik lain dari konsumen terhadap tingkat kepuasan.

SUMBER : WWW.GOOGLE.COM

JUDUL : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

TUGAS :ANALISIS JURNAL
MATA KULIAH :METODE RISET
ANALISIS JURNAL :1

TEMA : KEPUASAN PELAYANAN TENTANG TRANSPORTASI KERETA API

JUDUL : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PENGARANG : Wiwik Andayani,Djumilah Zain,Agung Yuniarinto

TAHUN : 2003

PENDAHULUAN
Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Hal ini sejalan dengan dalil ekonomi, bahwa trend kebutuhan terhadap ragam dan mutu jasa adalah searah dengan perkembangan kualitas hidup dan pendapatan masyarakat (Murdifin, 2001, 8).
Agar tetap eksis dalam lingkungan bisnis angkutan darat mereka harus mampu bersaing dalam memperebutkan peluang pasar yang ada dengan perusahaan-perusahaan angkutan darat milik swasta. Untuk itulah PT. Kereta Api (Persero) khususnya Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya memunculkan kereta api eksekutif sebagai unggulan seperti Argo Bromo Anggrek, Argo Bromo, Argo Bromo Pagi, Argo Wilis, Sembrani, Gajayana, Gumarang, Bima, Mutiara Selatan, Turangga dan Sancaka.

Tabel Jumlah Penumpang Kereta Api Kelas Eksekutif Pada Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya Tahun 2001 – Maret 2002.
Kereta Api Eksekutif 2001 2002
Triwulan I Triwulan II Triwulan III Triwulan IV Triwulan I
Agro Bromo Anggrek 56.429 48.934 57.538 60.796 41.547
Agro Bromo Pagi 3.465 1.964 1.631 4.513 19
Agro Bromo 33.264 30.896 31.037 35.066 24.419
Agro Wilis 8.470 6.971 7.987 9.445 6.683
Gumarang - 5.680 11.614 14.055 7.276
Sembrani 32.726 35.577 33.148 36.366 18.370
Bima 15.536 13.863 15.265 15.791 8.191
Gajayana 28.974 35.306 39.360 22.602
Mutiara Selatan 28.902 26.413 30.947 36.514 27.044
Sancaka 29.120 31.110 32.984 35.774 12.407
Turangga 20.685 19.641 21.042 21.100 17.845
Jumlah 228.597 250.023 278.499 308.780 186.403

* Untuk tahun 2002 data hanya sampai bulan maret
Sumber : Data sekunder PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Dimensi apakah yang menentukan kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya ?
2. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya?
3. Berdasarkan pada dimensi kualitas pelayanan yang ada, dimensi manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya?

Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan.
2. Untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan kosumen.
3. Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

Manfaat Penelitian
1. Diharapkan dapat dijadikan pertimbangan serta informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Dapat dijadikan sebagai bahan kajian penelitian berikutnya dalam kerangka topik yang sama atau pengembangan dari kerangka berfikir.
3. Dapat dijadikan sebagai acuan bagi perusahaan untuk lebih memperbaiki dimensi kualitas pelayanan yang dominan maupun yang kurang dominan bagi kepuasan konsumen sehingga kepuasan konsumen terpenuhi.

METODE PENELITIAN

Ruang Lingkup dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (explanatory research), untuk menguji hipotesis antar variabel dan berpusat pada penjelasan hubungan-hubungan antar variabel; hubungan tersebut adalah interdependency, yaitu bertujuan mendeteksi ketergantungan antar satu variabel dengan variabel lainnya.
Sifat penelitian adalah replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R. L. Snipes et.al.,dengan variabel yang sama . Modifikasi item-item indikator variabel dilakukan dengan menyesuaikan jangka waktu, dana, data, responden, lokasi serta tujuan penelitian.
Obyek penelitian ditentukan secara sengaja (purposive) yaitu PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya dengan pertimbangan : (1) PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya sebagai pusat penyedia jasa yang bergerak di bidang transportasi kereta api khususnya untuk wilayah Jawa Timur, (2) Ada beberapa kereta api eksekutif yang beroperasi di DAOP VIII Surabaya untuk tujuan Jakarta (3) Penumpang yang terpilih sebagai responden minimal pernah satu kali naik kereta api eksekutif.
Sedangkan lokasi penelitian adalah Kereta Api Eksekutif untuk tujuan Jakarta dengan dasar pemikiran : (1) Kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta dapat dijadikan sebagai transportasi alternatif oleh konsumen (2) Konsumen dari kereta api eksekutif segmen pasarnya sudah jelas yaitu menengah keatas dan biasanya mereka lebih kritis terhadap kualitas pelayanan.
Teknik pengambilan sampel menggunakan acccidental sampling yaitu responden ditemui langsung pada saat penyebaran kuisioner (distasiun-stasiun dan diatas kereta api eksekutif).

Populasi dan Pengambilan Sampel

Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api kelas eksekutif. Untuk menentukan ukuran sampel maka digunakan pendekatan Slovin (Husein Umar, 2001, 78) sebagai berikut: :

n = ______N_______
1 + N e2

Dengan pertimbangan : (1) Data penumpang yang dijadikan populasi adalah data triwulanan tahun 2001 sebab kondisi perusahaan masih normal (2) Jumlah populasi diketahui sebanyak (1.065.899 : 4) = 266.475 orang.
Dan pada tahun 2002 terjadi banyak peristiwa yang mempengaruhi jumlah penumpang kereta api eksekutif, antara lain : (1) Adanya konflik di tubuh kereta api yaitu mengenai pengangkatan direksi baru (2) Adanya bencana alam seperti banjir yang mengakibatkan operasi kereta api berjalan dengan tidak normal (3) Adanya perang diskon yang dilakukan oleh pesawat terbang ( Bisnis Indonesia dan Jawa Pos, Februari dan Mei, 2002).
Dalam penelitian ini diketahui N sebesar 266.474,8, e ditetapkan sebesar 10 %. Jadi jumlah minimal sampel yang dapat diambil oleh peneliti adalah sebesar:

n = _______266.475______
1 + 266.475 x 0,12
= 99.96 orang
Jumlah sampel dalam penelitian ini minimal adalah sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini diperoleh 168 responden dan jumlah sampel yang besar cenderung memberi penduga yang lebih mendekati nilai sesungguhnya (true value) (Masri S dan Sofian E, 1986, 107).

Pengumpulan Data
Sumber dan instrumen data pada penelitian ini adalah :
1. Data Primer; didapatkan secara langsung dari jawaban responden melalui observasi, wawancara dan kuisioner. Alat yang digunakan dalam pembuatan kuisioner adalah skala Likert, untuk menangkap kesan, tanggapan, sikap, persepsi responden. Responden menjawab dengan mengungkapkan taraf atau intensitas setuju sampai tidak setujuterhadap pertanyaan, skor dari pertanyaan tersebut dapat dijumlahkan atau dirata-rata , Kerlinger, 799-801 (dalam Asfida, 2002, 38) dengan alternatif jawaban : Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju, Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju, Skor 3 untuk jawaban Agak Setuju, Skor 4 untuk jawaban Setuju dan Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju.
2. Data Sekunder; meliputi data internal perusahaan, seperti jumlah penumpang kereta api eksekutif dan data lainnya yang relevan – baik berupa laporan, naskah tertulis atau dokumen.
Analisis Data

Sebelum analisis data dilakukan maka terlebih dulu dilakukan teknik uji validitas dan reliabilitas sebagai alat pengukur yang menentukan ketepatan penarikan kesimpulan penelitian sehingga hasilnya dapat dipercaya (Vredenbregt, 1983). Untuk alasan efisiensi maka ujicoba validitas dan reliabilitas yang digunakan adalah ujicoba yang dilakukan bersamaan dengan pengambilan data penelitian terhadap sampel.
Dalam penelitian ini pengujian validitas yang digunakan adalah korelasi Product Moment dan dianggap valid jika minimum nilai r  0,3. Semakin tinggi nilai r berarti semakin valid instrumen yang diukur, dengan rumus (Husein Umar, 2001, 133).

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk memastikan konsistensi jawaban responden yang ditunjukkan oleh koefisien  (cronbach alpha) (Gujarati, 1997, 77); instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien   0,5; artinya, semakin nilainya mendekati 1, konsistensi jawaban semakin tinggi.

Dalam penelitian ini analisis yang digunakan adalah Analisis Faktor (CFA) dan analisis Faktor Ekploratori (EFA) dengan menggunakan program SPSS release 10. Analisa Faktor merupakan salah satu teknik analisa ketergantungan dimana semua variabel memiliki peranan yang sama (common factors), sehingga harus diperhatikan struktur hubungan secara menyeluruh antara variabel-variabel yang mencirikan obyek-obyek pengamatan (Wahana Komputer dan Andi, 2002,184).
Secara matematis model Faktor Analysis (FA) disajikan sebagai berikut :

Faktor bersama yang ditunjukkan dengan kombinasi linier dari variabel yang diamati adalah sebagai berikut :

Karena sifat penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R. L. Snipes et.al., sehingga penelitian ini bersifat Konfirmatori yaitu dengan melakukan konfirmasi berdasarkan teori atau konsep yang sudah ada terhadap keakuratan (valid dan reliabel) instrumen yang dibuat (Dr. Solimun, 2002, 64). Sedangkan untuk menguji item-item pertanyaan kuisioner digunakan analisis faktor Eksploratori karena peneliti melakukan eksplorasi terhadap item-item yang ada sehingga terbentuk faktor-faktor yang selanjutnya dilakukan interpretasi untuk menentukan variabel-variabel laten yang diperoleh (Dr. Solimun,2002, 63).
Langkah-langkah analisis faktor adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan masalah
Variabel-variabel yang dimasukkan ke dalam analisis faktor didasarkan pada penelitian terdahulu, teori, dan pendapat dari peneliti dan pengukuran variabel dengan menggunakan skala rasio atau skala interval (Maholtra, 1996, 647). Sedangkan penelitian ini menggunakan skala likert dan diasumsikan bahwa skala likert merupakan skala yang mendekati skala interval (Maholtra, 1996, 715).
2. Membuat matrik korelasi
Merupakan proses analisis yang didasarkan pada korelasi matrik yang terjadi antar variabel. Jika korelasi antar variabel mendekati nol maka hubungan kedua variabel tersebut semakin kecil dan sebaliknya semakin mendekati 1, hubungan kedua variabel tersebut semakin kuat (F. Rangkuti, 2002, 9). Metode yang digunakan untuk menguji analisis faktor yaitu metode Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) dan Barlett’s Test. KMO dilakukan untuk menentukan kecukupan sampel dalam analisis faktor, sampel dikatakan cukup jika KMO  0,5 dan Barlett’s Test untuk menguji korelasi dari variabel yang diamati nilainya adalah > 10 (Marlina, 2000, 64).
3. Menentukan jumlah faktor
Jumlah faktor ditentukan berdasarkan nilai eigenvalue  1 atau mempunyai nilai keragaman kumulatif kira-kira 75 % sebab dengan nilai eigenvalue tersebut kemampuan menjelaskan dari faktor yang digunakan untuk menggambarkan kondisi variabel aslinya akan menjadi semakin mendekati 100 % (Dwi Budi S, 1999,11). Metode yang digunakan dalam pembobotan yaitu metode kemungkinan maksimum dan solusi Principle Component Analysis (PCA). Data input dalam penelitian ini adalah matriks kovarians karena skalanya homogen yaitu diukur dengan menggunakan skala likert. Matriks kovarians memiliki beberapa keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda dan merupakan bentuk data yang lebih sesuai untuk memvalidasi hubungan-hubungan kausalitas (Dr. Augusty F, 2000, 43).
4. Merotasi faktor-faktor
Untuk mengatasi kesulitan dalam pelaksanaan interpretasi terhadap faktor sebagai variabel baru maka perlu diatasi dengan melakukan rotasi varimax dengan metode orthogonal sehingga antar variabel baru dijamin saling bebas (Dr. Solimun, 2002, 61).
5. Menginterpretasikan Faktor-faktor
Untuk memudahkan didalam menentukan variabel yang mempunyai bobot yang tinggi pada faktor yang sama. Faktor tersebut diinterpretasikan kedalam variabel yang memiliki bobot tertinggi (Maholtra, 1996, 654).
• Menghitung skor faktor
Apabila tujuan dari analisis faktor adalah untuk mengurangi sejumlah variabel (faktor) yang lebih kecil yang digunakan dalam analisis multivariate, hal ini dilakukan dengan menjumlah faktor pada setiap responden (Maholtra, 1996, 655). Faktor hasil ekstraksi dan skor faktor ini disebut dengan dimensi (Solimun, 2002, 26). Hasil dari skor faktor ini akan dilanjutkan untuk analisis regresi berganda.
• Memilih variabel pengganti
Pemilihan variabel pengganti dengan mengeluarkan satu per satu variabel asal yang digunakan dalam analisis. Pemilihan masing-masing faktor pada variabel dengan menggunakan bobot faktor tertinggi dan pemilihan variabel harus didasarkan pada pertimbangan pengukuran dan teori (Maholtra ,1996, 655).
6. Ketepatan Model
Asumsi dasar dari faktor analisis terletak pada pengamatan antar variabel yang disifati oleh faktor bersama. Korelasi antar variabel dapat direproduksi dari penilaian korelasi antar variabel dengan faktor-faktor. Perbedaan antara korelasi yang diamati dan korelasi yang direproduksi dapat digunakan untuk menentukan ketepatan model (Maholtra, 1996, 655).
Untuk mengetahui keabsahan model regresi berganda yang ditemukan dan berkaitan dengan hipotesis yang diajukan, akan diuji dengan uji F dan uji t. Uji F untuk melihat kemampuan model regresi secara keseluruhan menjelaskan variasi pada kepuasan konsumen, sedang uji t guna mengetahui variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Hasil uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan kepada 30 responden.
Dari tabel hasil uji validitas dan reliabilitas ini dapat disimpulkan bahwa terdapat dua item pertanyaan yang tidak valid sehingga tidak dipakai untuk analisis selanjutnya yaitu item pertanyaan X15 dan X38. Sedangkan item pertanyaan yang valid dan reliabel untuk digunakan sebagai instrumen penelitian terdapat 41 item pertanyaan.

Deskripsi Hasil Penelitian
Pada bagian ini akan disajikan data dari hasil penyebaran kuisioner kepada responden. Kuisioner yang disebarkan kepada responden berjumlah 226 dimana 29 kuisioner tidak kembali, 29 kuisioner tidak layak dipakai (cacat) dan sisanya sebesar 168 kuisioner. Obyek penelitian tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen ini dilakukan di tiga stasiun yaitu stasiun Gubeng, stasiun Pasar Turi dan stasiun Malang yang merupakan tempat beroperasinya kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta. Kereta api eksekutif yang beroperasi pada ketiga stasiun ini adalah Bima, Argo Bromo Anggrek, Argo Bromo Pagi, Agro Bromo, Gumarang, Sembrani dan Gajayana.

Tabel Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Item Koefisien korelasi (r) Keterangan
Orientasi Karyawan X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13 0.618
0.544
0.673
0.778
0.599
0.812
0.592
0.664
0.453
0.482
0.525
0.715
0.454 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Koefisien Reliabilitas  = 0.8497 Reliabel
Orientasi Perusahaan X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21 0.582
0.002
0.718
0.649
0.824
0.572
0.872
0.594 Valid
Tidak valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Koefisien Reliabilitas  = 0.7542 Reliabel
Bukti Fisik Yang Ada Di Lingkungan Kerja X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28 0.634
0.790
0.791
0.783
0.689
0.783
0.390 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Koefisien Reliabilitas  = 0.8150 Reliabel
Kualitas Produk X29
X30
X31
X32
X33
X34
X35
X36
X37
X38
X39
X40 0.411
0.565
0.746
0.775
0.833
0.863
0.848
0.740
0.707
0,010
0.723
0.625 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak valid
Valid
Valid
Koefisien Reliabilitas  = 0.8701 Reliabel
Kepuasan Konsumen Y41
Y42
Y43 0.972
0.975
0.943 Valid
Valid
Valid
Koefisien Reliabilitas  = 0.9610 Reliabel
Sumber : Lampiran (2)

Data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner pada 168 responden penelitian tersebar pada ketiga stasiun tersebut yaitu: 40 responden yang ada di stasiun Gubeng, 68 responden yang ada di stasiun Pasar Turi dan 60 responden yang ada di stasiun Malang.
Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 118 responden (70,24%) dan 50 responden berjenis kelamin wanita (29,76%). Hal ini dikarenakan konsumen pria menganggap bahwa perjalanan dengan kereta api relatif nyaman.

Tabel Karakteristik Responden
Keterangan Frekuensi Prosentase
Jenis Kelamin
Pria
Wanita
118
50
70,24
29,76
Umur
< 25 tahun 25 – 30 tahun 31 – 35 tahun 36 – 40 tahun 41 – 45 tahun > 46 tahun
36
33
27
24
26
22
21,43
19,64
16,07
14,29
15,48
13,10
Tingkat Pendidikan
SMP
SMU
DIPLOMA
SARJANA (S-1)
MAGISTER (S-2)
DOKTOR (S-3)
6
41
11
89
18
3
3,57
24,40
6,55
52,98
10,71
1,79
Jenis Pekerjaan
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Mahasiswa/Pelajar
Ibu Rumah Tangga
43
63
32
24
6
25,60
37,50
19,05
14,29
3,57
Pendapatan / bulan
< 500.000,- 500.000 -1.000.000 1.500.000-2.000.000 2.500.000- 3.000.000 3.500.000–4.000.000 4.500.000–5.000.000 > 5.500.000
30
38
71
11
5
7
6
17,86
22,62
42,26
6,55
2,98
4,17
3,57
Tujuan Perjalanan
Bisnis
Rekreasi
Dinas
Belajar
Keperluan Keluarga
Pulang
42
26
42
31
20
7
25
15,48
25
18,45
11,90
4,17
Penggunaan Jasa KA
1 – 3 kali
4 – 5 kali
> 5 kali
76
17
75
45,24
10,12
44,64
Sumber : data Primer diolah (2002)

Bila mengamati distribusi umur, maka kelompok umur < 25 tahun sebesar 36 responden (21,43%), kelompok umur 25 – 30 tahun sebesar 33 responden (19,64%), kelompok umur 31 – 35 tahun sebesar 26 responden (15,48%), kelompok umur 36 – 40 tahun sebesar 24 responden (14,29%), kelompok umur 41 – 45 tahun sebesar 26 responden (15,48%) dan kelompok umur > 46 tahun sebesar 22 responden (13,10%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa distribusi umur terbanyak pada kelompok usia < 25 tahun karena jasa kereta api eksekutif merupakan salah satu transportasi yang harganya relatif murah Sedangkan distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikannya maka dapat diketahui bahwa responden yang tingkat pendidikannya SMP sebesar 6 responden (3,57%), tingkat pendidikan SMU sebesar 41 responden (24,40%), tingkat pendidikan DIPLOMA sebesar 11 responden (6,55%), tingkat pendidikan S1 sebesar 89 responden (52,98%) dan tingkat pendidikan S2 sebesar 18 responden (10,71%) serta tingkat pendidikan S3 sebesar 3 responden (1,79%). Jadi dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa kereta api eksekutif memiliki tingkat pendidikan tinggi (S-1) sehingga mereka cenderung lebih kritis terhadap kualitas pelayanan. Bila dilihat dari jenis pekerjaan responden maka responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebesar 43 responden (25,60%), pegawai swasta sebesar 63 responden (37,50%), wiraswasta sebesar 32 responden (19,05%), mahasiswa atau pelajar sebesar 24 responden (14,29%) dan Ibu rumah tangga sebesar 6 responden (3,57%). Dapat disimpulkan bahwa konsumen pengguna jasa kereta api eksekutif sebagian besar memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dimana mereka memiliki tingkat mobilitas yang tinggi dan menganggap kereta api sebagai transportasi yang nyaman dengan tingkat kemacetan yang relatif kecil. Apabila ditinjau dari pendapatan rata-rata per bulannya maka responden yang pendapatan rata-rata per bulannya < 500.000,- sebesar 30 responden (17,86%), pendapatan rata-rata per bulan 500.000 – 1.000.000,- sebesar 38 responden (22,62%), pendapatan rata-rata per bulan 1.500.000 – 2.000.000,- sebesar 71 responden (42,26%), pendapatan rata-rata per bulan 2.500.000 – 3.000.000,- sebesar 11 responden (6,55%), pendapatan rata-rata per bulan 3.500.000 – 4.000.000,- 5 responden (2,98%), pendapatan rata-rata per bulan 4.500.000 – 5.000.000,- sebesar 7 responden (4,17%) dan 6 responden yang pendapatan rata-rata per bulan > 5.500.000,- sebesar (3,57%). Konsumen pengguna jasa kereta api eksekutif banyak yang memiliki pendapatan per bulannya antara Rp. 1.500.000 – 2.000.000,- dan mereka umumnya kelompok menengah keatas sehingga harga ticket kereta api eksekutif dapat mereka jangkau.
Dilihat dari tujuan perjalanan responden maka 42 responden (25%) mempunyai tujuan perjalanan bisnis, tujuan perjalanan rekreasi sebesar 26 responden (15,48), tujuan perjalanan dinas sebesar 42 responden (25%), tujuan perjalanan belajar sebesar 31 responden (18,45%), tujuan perjalanan keperluan keluarga sebesar 20 responden (11,90%) dan tujuan perjalanan pulang sebesar 7 responden (4,17%). Dapat disimpulkan bahwa tujuan perjalanan dari pengguna jasa kereta api eksekutif seimbang antara tujuan perjalanan bisnis dan dinas karena tujuan perjalanan untuk bisnis dan dinas dengan menggunakan kereta api diperlukan biaya yang relatif murah, nyaman dan resiko kemacetan yang relatif kecil.
Dilihat dari frekuensi penggunaan jasa kereta api eksekutif maka 76 responden (45,24%) telah menggunakan jasa kereta api eksekutif sebanyak 1 – 3 kali, 17 responden (10,12%) menggunakan jasa kereta api eksekutif sebanyak 4 – 5 kali sedangkan 75 responden (44,64%) responden telah menggunakan jasa kereta api eksekutif lebih dari 5 kali. Dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa kereta api eksekutif umumnya mereka telah menggunakan kereta api sebanyak 1 – 3 kali dan dianggap telah mampu untuk menilai kualitas pelayanan dari PT. Kereta Api (Persero) DAOP VIII Surabaya.

Analisis Faktor

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitan yang dilakukan oleh R. L. Snipes et.al., maka penelitian ini bersifat Konfirmatori dan Eksploratori. Sedangkan tahapan dari analisis faktor adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan Masalah
Berdasarkan penelitian R. L. Snipes et.al., maka terdapat 4 variabel yang akan diamati yaitu : Orientasi karyawan (terdiri atas 13 item pertanyaan), Orientasi perusahaan (terdiri atas 7 item pertanyaan), Bukti fisik yang ada di lingkungan kerja (terdiri atas 7 item pertanyaan) dan Kualitas produk (terdiri atas 11 item pertanyaan).
2. Matrik Korelasi
Dari hasil pengolahan data maka diperoleh matrik yang menunjukkan hubungan (korelasi) antar variabel yang dianalisis, hal ini dapat dilihat dari nilai determinan, nilai KMO dan hasil uji Barlet’s adalah sebagai berikut:
• Nilai determinan
Dari hasil determinan kovarian matrik menunjukkan angka keempat variabel kualitas pelayanan mendekati nol yang berarti bahwa antar variabel tersebut saling korelasi
• Uji KMO
Nilai dari (Kaiser-Meyer-Olkin) dari keempat variabel kualitas pelayanan menunjukkan lebih besar daripada 0,5 maka dapat disimpulkan bahwa ukuran pengambilan sampel cukup memadai.
• Uji Barlet’s
Hasil uji Barlet’s test of sphericity untuk menguji korelasi dari variabel yang diamati nilai > 10 dan tingkat signifikansinya lebih kecil dari 0,05 (5%) sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai uji dari Barlet’s test pada masing-masing variabel kualitas pelayanan adalah > 10 dan antar variabel dalam analisis faktor memiliki korelasi yang signifikan.
3. Menentukan jumlah faktor
Penentuan jumlah faktor dalam penelitian ini didasarkan pada nilai eigenvalue  1 atau mempunyai nilai keragaman kumulatif ± 75%.

Tabel Dimensi Yang Terdapat Dalam Keempat Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Eigenvalue % Varian Komulatif Varian
Orientasi Karyawan 1
2 4,269
3,309 32,839
25,456 32,839
58,294
Orientasi Perusahaan 3
4 3,108
1,508 44,399
21,538 44,399
65,937
Bukti Fisik Yang Ada Di Lingkungan Kerja 5
6 2,320
1,830 33,137
26,137 33,137
59,275
Kualitas Produk 7
8 4,442
1,481 40,386
13,462 40,386
53,848
Sumber :Lampiran 4

4. Rotasi Faktor
Tabel tersebut menyimpulkan bahwa ada 38 item pertanyaan yang tersebar kedalam 8 dimensi merupakan dimensi yang dipertimbangkan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Kedelapan dimensi tersebut diberi nama sesuai dengan variabel terukur yang pada masing-masing dimensi yang didasarkan pada nilai loading tertinggi Maholtra, 1996, 654). 5. Interpretasi Faktor
Faktor diinterpretasikan kedalam variabel yang memiliki bobot tertinggi (Maholtra, 1996, 654). Menurut Hair. J.et.al., (dalam Zulganef 2001, 16) faktor loading yang dipertimbangkan untuk sampel 200 adalah 0,40 dan untuk sampel 150 sebesar 0,45. Sedangkan penelitian ini menggunakan sampel 168 sehingga nilai loading yang digunakan berkisar antara 0,40 - 0,45.

Dimensi Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Pengujian dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda merupakan alat yang digunakan untuk menguji hipotesa yang mengukur pengaruh variabel terikat terhadap variabel bebas sebab Analisis Faktor belum menjawab hipotesis kedua. Variabel bebas yang dianalisis merupakan hasil skor faktor dari masing-masing dimensi dengan memperhatikan faktor loading dan common faktor.
Sebelum dilakukan analisis regresi berganda maka untuk memperoleh penaksir yang tidak bias linier terbaik (BLUE) menunjukkan : (1) Tidak terjadi Multikolinieritas karena nilai VIF dibawah ketentutan yaitu antara 1-2 dan dipastikan tidak terjadi multikolinieritas (2) Tidak terjadi Heteroskedastisitas karena grafiknya tidak menunjukkan adanya suatu pola tertentu (bersifat acak) (3) Bersifat Normalitas karena nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) > 5% (4) Tidak terjadi Linieritas karena hasil pengujian menunjukkan scatter plot tidak membentuk pola tertentu sehingga uji asumsi linieritas terpenuhi.
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen
Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh nilai Fhitung dibandingkan Ftabel .

Penentuan Dimensi Kualitas Pelayanan yang Dominan Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan terhadap kepuasan konsumen dapat diketahui dari besarnya nilai koefisien  pada masing-masing dimensi, yang digunakan untuk membandingkan peranan penting dari masing-masing dimensi sebagai predikator Hasan 1994 (dalam Ekawati, 2002, 79). Besarnya peranan variabel bebas sebagai predikator dapat pula diketahui dari nilai t hitungnya.
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi 7 (fasilitas penunjangdalam kereta api) merupakan dimensi yang dominan dibandingkan dimensi lainnya karena mempunyai nilai koefisien  tertinggi dan nilai t hitung tertinggi dibandingkan dimensi lainnya, sehingga dimensi tersebut menjadi dimensi yang dominan. Dari kedua pernyataan tersebut maka diketahui bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa kualitas produk merupakan dimensi dominan sudah terbukti.
Melalui tabel tersebut dapat diturunkan persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 3,117 - 0,037D1 + 0,123D2 + 0,056D3 + 0,258D4 + 0,158D5 + 0,011D6 + 0,456D7 + 0,054D8

Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa perubahan tingkat kepuasan konsumen akan searah dengan dimensi 2, dimensi 3, dimensi 4, dimensi 5, dimensi 6, dimensi 7 dan dimensi 8 karena koefisien korelasi regresi pada masing-masing dimensi tersebut bertanda positip. Sedangkan perubahan tingkat kepuasan konsumen akan berlawanan arah dengan perubahan yang terjadi pada dimensi 1 karena memiliki koefisien regresi bertanda negatip.
Koefisien determinasi (R2) = 0,703 yang berarti kedelapan dimensi sebagai variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 70,3 %, selebihnya 29,7 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model regresi. Nilai adjusted R-square sebesar 0,688 yang berarti bahwa secara pasti ada pengaruh yang kuat dari kedelapan dimensi sebagai variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) sebesar 68,8% dan sisanya 31,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN

Kesimpulan

Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan digunakan analisis faktor yang bertujuan untuk mereduksi variabel-variabel yang diamati kedalam sejumlah faktor, karena sifat penelitan ini adalah replikasi maka analisis faktor yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori (CFA) yaitu untuk mengkonfirmasikan apakah variabel-variabel indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah faktor. Sedangkan untuk menguji item-item pertanyaan kuisioner digunakan analisis faktor eksploratori (EFA) untuk melakukan eksplorasi terhadap item-item yang ada sehingga terbentuk faktor-faktor yang selanjutnya dilakukan interpretasi untuk menentukan variabel-variabel laten yang diperoleh.
a). Dimensi Kesan meliputi : kesan (X12), simpatik dan menenangkan (X4), ramah dan sopan (X7), cepat dan tepat (X9), ketanggapan petugas (X10), memahami kebutuhan (X11) dan antisipasi kebutuhan (X13)
b). Dimensi Informasi yang Cepat dan Jelas meliputi: informasi yang cepat dan jelas (X6), cermat dan teliti (X8), ketrampilan berkomunikasi (X5), membantu dan melayani (X1), rapi dan menarik (X3) serta pemeriksaan karcis (X2).
c). Dimensi Pelayanan sesuai Informasi meliputi: pelayanan sesuai informasi (X18), pelayanan sesuai janji (X17), pengontrolan kereta api (X16), ketanggapan perusahaan (X21) dan jaminan keamanan dan keselamatan (X20).
d). Dimensi Ketepatan waktu meliputi: ketepatan waktu (X14) dan tepat waktu pelayanan (X19).
e). Dimensi Fasilitas fisik meliputi: fasilitas fisik (X23), peralatan (X24), ruang reservasi (X22), dan jaringan komputer (X27).
f). Dimensi sistem pelayanan meliputi: sistem pelayanan (X28), papan informasi (X26) dan desain (X25).
g). Dimensi fasilitas penunjang dalam KA meliputi : fasilitas penunjang dalam KA(X33), kebersihan toilet (X31), ramah dan cekatan (X39), bantal dan selimut (X35), menu dan rasa (X36), awal kedatangan (X40), kebersihan ruangan (X29), pramugari/a (X32) dan variasi menu (X37).
h). Dimensi tempat duduk meliputi: tempat duduk (X30) dan fasilitas penerangan dalam KA (X34).

Implikasi Penelitian dan Penelitian Mendatang

Dari keseluruhan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dan informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) merupakan dimensi yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu perusahaan perlu untuk meninjau kembali dimensi tersebut terutama berkaitan dengan kualitas dari produk-produk yang ditawarkan dalam pelayanan, mengingat adanya persaingan dibidang jasa transportasi yang memungkinkan bagi konsumen untuk beralih ke penyedia jasa transportasi lainnya. Untuk itu perlu bagi pihak manajerial mengambil langkah perbaikan terhadap kualitas dari produk-produk yang ditawarkan, antara lain:
 Melakukan prosedur pelatihan dan seleksi personel dengan baik terutama berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas restorasi, penampilan para pramugari agar lebih sopan.
 Menerapkan standarisasi proses pelaksanaan jasa keseluruh organisasi yang berkaitan dengan fasilitas penunjang dalam kereta api, bantal dan selimut, menu dan rasa, kebersihan ruangan dan toilet yang perlu untuk mendapatkan perhatian dan perbaikan dari perusahaan karena produk-produk tersebut tersedia cukup banyak di dalam negeri sehingga mudah untuk menperolehnya kecuali yang berkaitan dengan spare part karena harus didatangkan dari luar negeri maka dapat dimaklumi apabila untuk perbaikan masih terdapat kendala.

Implikasi penelitian untuk masa mendatang adalah : (1) untuk melakukan pengembangan pengukuran kualitas pelayanan dan metode penelitian baik untuk organisasi sektor publik maupun swasta diluar jasa transportasi (kereta api), (2) perlu adanya pengembangan subyek penelitian agar tidak terbatas pada konsumen tetapi melibatkan personel dan pihak manajerial perusahaan sebagai responden.

SUMBER : WWW.GOOGLE.COM