BAB 1
PENDAHULUAN
Pada jaman era globalisasi saat ini ,kebutuhan kita manusia semakin meningkat,mengikuti perkembangan yang semakin canggih dengan adanya kemajuan yang sangat cepat dalam hal perkembangan industry dan teknologi yang banyak menawarkan berbagai macam produk dan jasa.
Setiap perusahaan berusaha memberikan pelayana terbaik dengan fasilitas yang memadai bagi konsumennya agar mereka puas terhadap jasa yang mereka rasakan dan mereka mau menjadi pelanggan ( Fandy Tjiptono,2004:54)
Pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dan masyarakat (H.A.S.Moenir,2001:27)
Kualitas merupaka ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produc atau jasa,yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (Fandy Tyiptono,2005:110)
Kepuasan konsumen merupakan responden pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara sebelumnya dan kinerja actual produc yang dirasakan setelah pemakaiannya .kepuasan konsumen akan menciptakan ikatan emosional (loyalitas)terhadap perusahaan tersebut.
Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah :
#.Adakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen ?
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY dengan jumlah 90 orang.
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara khusus.
Sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus sebesar 50 responden dengan variabel 1). Kulaitas Pelayanan Jasa (x), Kepuasan Konsumen (y). Alat yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah dengan daftar pertanyaan (kuesioner).
Dari analisis data diperoleh persamaan regresi yaitu Y = 2,965 + 0,310 X1.
Persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasika sebagai berikut :
1) Konstanta sebesar 2.965 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan jasa bernilai nol maka kepuasan pelanggan akan sebesar 2.965 .
2) Koefisien regresi X1 sebesar 0,310 dan signifikan pada 0,05. Menyatakan bahwa jika variabel kualitas pelayanan bertambah 1 maka kepuasan akan bertambah sebesar 0,310. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan software SPSS diperoleh hasil koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179. Nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179 berarti variabel kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan (y) sebesar 17,9 % sedangkan sisanya sebesar 82,1 % diperoleh dari variabel lain diluar penelitian atau diluar model persamaan regresi. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY sangat penting mempengaruhi kepuasan konsumen. br /
Deskripsi Alternatif :
Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui sikap konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY.
Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang diinginkan. Kualitas pelayanan jasa yang baik sangat penting dalam menciptakan kepuasan konsumen namun untuk memahaminya tidaklah mudah
PERUMUSAN MASALAH
# Adakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen ?
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY dengan jumlah 90 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara khusus. Sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus sebesar 50 responden dengan variabel 1). Kulaitas Pelayanan Jasa (x), Kepuasan Konsumen (y). Alat yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah dengan daftar pertanyaan (kuesioner).
Dari analisis data diperoleh persamaan regresi yaitu Y = 2,965 + 0,310 X1.
Persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasika sebagai berikut :
1) Konstanta sebesar 2.965 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan jasa bernilai nol maka kepuasan pelanggan akan sebesar 2.965 .
2) Koefisien regresi X1 sebesar 0,310 dan signifikan pada 0,05. Menyatakan bahwa jika variabel kualitas pelayanan bertambah 1 maka kepuasan akan bertambah sebesar 0,310. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan software SPSS diperoleh hasil koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179. Nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179 berarti variabel kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan (y) sebesar 17,9 % sedangkan sisanya sebesar 82,1 % diperoleh dari variabel lain diluar penelitian atau diluar model persamaan regresi.
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY sangat penting mempengaruhi kepuasan konsumen.
TUJUAN PENELITIAN :
Untuk menganalisa ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT.POS INDONESIA
SUMBER:
*http://digilib.unimus.ac.id/download.php?id=3263
*http://digilib.unimus.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jtptunimus-gdl-s1-2008-rinawatie2-429&PHPSESSID=1e67af6fa4bdd962b254ed311c991538
Tidak ada komentar:
Posting Komentar