TUGAS: METODE RISET : BAB 11 LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

BAB 11

LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

2.1 JASA

PENGERTIAN JASA

Jasa merupakan suatu kinerja penhttp://www.blogger.com/post-create.g?blogID=3582370209914447656ampilan,bersifat intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang ,lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki.Jasa merupakan aktifitas ,manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy TJiptono ,2002:6).

Jasa merupakan suatu yang memiliki beberapa unsure ketidak berwujudan yang berhubungan dengannya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya,dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan (Andrian Payne,2000:8).

Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berhubungan dengan produc fisik.

PEMBAGIAN JASA

Philip Kotler (1994:465) membagi macam macam jasa sebagai berikut

1.Barang berwujud murni

2.Barang berwujud yang disertai jasa

3.Campuran,disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

4.Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

5.Jasa murni ,disini hanya terdiri dari jasa

2.2 KUALITAS PELAYANAN JASA

Pengertian kualitas pelayanan jasa

          Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyelia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik,Kualitas jasa diartikan sebagai nilai yang diberikan pelanggan sebagai kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produc atau jasa.

Dimensi kualitas pelayanan jasa

Menurut Kotler (1997:186) menyebutkan kelima determinasi kualitas jasa tersebut yaitu:

1.Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan  dengan tepat waktu

2.Responsif,yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat.

3.Keyakinan

4.Empati

5.Berwujud

2.3    KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha,hal ini dikarenakan dengan memuasakan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Kotler(dalam Fandy Tyiptono,2004:146-147) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat peresaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasa konsumen

Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap produc,jasa atau perusahaan tertentu,konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai factor atau dimensi.Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu manufaktur.Menurut Garvin Lovelock 1994(dalam Fandy Tjiptono,2002:25-26)antara lain adalah :

1.kinerja karakteristik operasi dari produc inti yang dibeli

2.Fitur atau cirri-ciri tambahan,yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap

3.Reliabilitas,yaitu kemungkinan kecil akan mengelami kerusakan

4.Kesesuaian dengan spesifikasi

5.Daya tahan

7.Estetika,yaitu daya tarik produc terhadap panca indra

8.Kualitas yang dipersepsikan

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,2004:148-150) yaitu sebagai berikut:

1.Sistem keluhan dan saran

2.survey kepuasan pelanggan

3.Ghost Shopping(pembelanjaan misteri)

4.Lost Customer Analisys (analisis konsumen yang berhenti)

Strategi Kepuasan Konsumen

          Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan strategi.Pada prinsipnya strategi kepuasan konsumen akan memnyebabkan pesaing bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi untuk merebut konsumen.Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih meningkatakan kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono,2004:161)yaitu:

1.Stategi Relationship Marketing

Yaitu hubungan transaksi antara perusahaan dengan konsumen berkelanjutan,tidaj berakhir setelah penjaualan selesai,dimana kemitraan dalam jangka panjang dengan konsumen secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulang

2.Stategi Superior Customer Service

Yaitu menawarkan pelayanan perusahaan yang lebih unggul dari pada pesaingnya

3.Stategi Unconditional Guarantees Extraordinary

Yaitu strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengembangkan pelayanan puma jual perusahaan yang baik.

4.Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

5.Stategi Penanganan Keluhan yang Efektif

6.Strategi Quality Function Development

Kerangka Pemikiran

         

Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup dari perusahaan penghasil produc atau jasa.Kualitas pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produc sesuai dengan ukuran berlaku pada produc untuk memenuhi kebutuhan,keinginan dan harapan orang yang dilayani.

          Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

HIPOTESIS

Berdasarkan  perumusan dan tujuan dilaksanakan penelitian dapat diambil rumusan hipotesis,bahwa ada pengaruh yang bermakna ,dari kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT POS Indonesia (persero) Usaha Pos V1 Jateng & DIY

Dalam penelitian ini,peneliti menggunaka hipotesis sebagai berikut

1.Hipotesis kerja (Ha)

Adanya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT>POS Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos v1 jateng & DIY

2.Hipotesis Nol (Ho)

Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT.POS Indonesia (Persero) Wilayah Uasah Pos V1 jateng &DIY

SUMBER : WWW.GOOGLE .COM

http://digilib.unimus.ac.id/download.php?id=3264