JUDUL : ANALISIS MODEL KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API EKSEKUTIF

TUGAS : ANALISIS JURNAL
MATA KULIAH : METODE RISET
ANALISIS JURNAL : 2

TEMA:KEPUASAN PELAYANAN TENTANG TRANSPORTASI KERETA API

JUDUL : ANALISIS MODEL KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KERETA API EKSEKUTIF
JURUSAN MALANG-JAKARTA
PENGARANG : Y. Fitra Aswara,Armanu Thoyib,Fatchur Rahman
TAHUN:2003


PENDAHULUAN
Latar Belakang

Jasa pelayanan publik (public service) merupakan aspek penting bagi masyarakat dalam suatu negara, terutarna berkembang, seperti Indonesia. Jasa pelayanan publik, terutarna yang berkaitan dengan kepentingan seluruh warga negara, di Indonesia, dikuasai oleh pernerintah, sebagai contoh telekomunikasi, penyediaan air minum, listrik, transportasi, dan lain sebagainya. Namun demikian, seringkali jasa pelayanan publik tersebut lambat dalam memahami kebutuhan pelanggan (Das,Dasdan Mackenzie, 1996).
Pada sektor swasta, berlaku hukum pasar. Sebaliknya, pada sektor publik, keterbatasanbiaya cenderung digunakan sebagaipertimbangan di dalarn penyediaan pelayanan,harga seringkali ditetapkan (fixed) melalui mekanisme legislatif (Picherack, 1987 dalam Das et al., 1996). Salah satu sektor jasa penting yang disediakan oleh pernerintah adalah jasa transportasi. Daiam kondisi krisis sekaran& ada dua sisi yang harus dipahafni dalarn pengoperasian angkutan. Pertarna, dewasa ini pernerintah masih berkepentingan untuk menetapkan tarif bagi angkutan kelas ekonomi. Sedangkan tarif untuk kelas di atas itu sudah diserahkan kepada para operator. Kedua, para operator transportasi ini harus bisa hidup, yang tentu saja bersumber dari pendapatan (Hadisumarto, 1999). Oleh karena itu, akhir akhir ini banyak muncul keinginan perusahaan transportasi untuk menyesuaikan tarif. Karena di samping kenaikan BBM, juga masalah lain, seperti kenaikan harga suku cadang.
Menentukan harga suatu produk bukanlah perkara mudah. Masalah ini akan bertambah sukar bagi
Dari kompleksnya permasalahan yang dihadapi oleh penyedia jasa publik, namun masih sedikit penelitian yang mengkaji pernasaran jasa yang menganalisis keefektifan operator jasa pubU ini (Andreassen, 1995; ' Das et at, 1996; Roth dan Bozinoff, 1989; Roth et aZ, 1990). Oleh karena itu, kegunaan dari penelitian ini adalah untuk menentukan hubungan antara kebutuhan konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap jasa publik, yaitu angkutan kereta api.


HIPOTESIS

Kunci sukses pernasaran adalah dengan cara memaharni perbedaan kebutuhan pelanggan, yang merupakan dasar bagi segmentasi pasar dan diferensiasi jasa (senice &,fferrnfiadox). Transportasi umurn (seperti kereta api di Indonesia) menawarkan jasa yang bersifat homogen bagi sernua pelanggan. Penyebab utarna kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah dalam hal penyesuaian dengan kebutuhan. Kebutuhan pelanggan secara individual yang ticlak digambarkan dalam kategori jasa yang berbeda akan menciptakan perbedaan (Andreasen, 1995).
Homogenitas kebutuhan yang dirasakan seharusnya menghasilkan secara relatif tingkat kepuasan yang tinggi, manakala keterbatasan ragarn bentuk bentuk jasa masih memenuhi harapan konsumen.
. Berclasarkan uraian di atas peneliti mengernukakan hipotesis hipotesis berikut sebagai pengujian empiris:

HI : Heterogenitas kebutuhan konsumen
direfleksikan pada perbedaan tingkat kepuasan pengguna jasa. Sebagai konsekuensinya, segmen yang berbeda clad pengguna jasa akan mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda.
H2 Heterogenitas kebutuhan pengguna jasa direfleksikan pada perbedaan dalam mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan yang sama. Sebagai konsekuensinya, segmen yang berbeda dad pengguna jasa akan mengevaluasi dimensi kualitas jasa yang sama secara berbeda.

H3 Heterogenitas kebutuhan pengguna jasa angkutan kereta api direfleksikan pada perbedaan dimensi kualitas jasa pendorong kepuasan. Sebagai konsekuensinya, kepuasan pengguna jasa yang berbeda segmennya akan dipengaruhi oleh dimensi dimensi jasa yang berbeda pula.


METODE PENELITIAN

Pengumpulan Data
Penelitian ini melibatkan pengguna jasa angkutan kereta api GAJAYANA di Malang dan sekitamya sebagai target populasi. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pengguna transportasi publik tersebut, peneliti mernbagi pengguna jasa publik tersebut dalarn dua kategori. Kedua kategori tersebut adalah pengguna kereta api GAJAYANA yang tergolong highfirqueng user dan lowfirqueng user.
Kategori pertarna adalah pengguna jasa angkutan kereta api yang tergolong sering (high frequeng user
Responden yang dijadikan sampel dipilih dengan cam melakukan wzwancara untuk menenhAm responden yang sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan di atas. Kriteria¬kriteria pengguna jasa angkutan kerata, api GAJAYANA yang dijadikan resporiden adalah sudah dewasa, yaitu Iberusia 18 tahun ke atas (Roth dan Bozinoff, 1089) dan dalam satu tahun terakhir menggunakan jasa angkutan kerata api GAJAYANA.
Selanjutnya, responden yang memenuhikriteria, kemudian dicatat alamatnya untuk diwawancam di kediaman responden. Narnun,bila memungkinkan peneliti. Memberikan kesempatan kepada responden yang akan
menjawab daftar pertanyaan di tempat tempat pengambilan sampel tersebut. Jumlah sampel yang diperlukan dalarn penelitian ini untuk masing masing kategori adalah minimal 100 responden dengan tujuan agar memenuhi asurnsi minimal jumlah sampel dalam pemodelan structural equadon model (Hair et aL, 1998).
Responden dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling atau biasanya juga disebut judgement sampkng (Marzuki, 2000). Jadi, dengan metode judgement sambAng ini hanya responden yang benar benar memenuhi kriteria yang sudah ditetapkan saia yang bisa dijadikan sampel.

Desain Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini dikembangkan dari variabel variabel yang digunakan di atas yang disusun ke dalam. serangkaian pernyataan.
Pengukuran kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi (22 indikator) kualitas pelayanan yang diajukan oleh Parasuraman et at (1985), tetapi cara pengukuran menggunakan SERV'PEX yang diajukan oleh Robledo (2001). SERVPEX merupakan mengukuran ketidaksesuaian (&sconfitmadox) kualitas pelayanan dalam kuesioner tunggal. Variabel¬variabel (22 variabel) untuk mengukur harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan pelayanan angkutan kereta api eksekutif diukur dengan menggunakan skala yang terdiri dari lima tingkat yaitu dari 1, jauh lebih buruk dari yang diharapkan, sampai 5, jauh lebih baik dari yang diharapkan.
Tiga variabel berkaitan dengan tarif angkutan kereta api eksekutif Gajayana diukur dengan skala lima poin dari 1, sangat mahal dari yang diharapkan sampai 5, sangat murah dari yang diharapkan. Sedangkan tiga indikator untuk mengukur kepuasan penumpang secara keseluruhan juga diukur dengan skala lima poin, yaitu 1, sangat tidak puas sampai 5, sangat puas.


PEMBAHASAN

AMOS 4.0 digunakan untuk menganalisis hubungan yang dihipotesisikan dalam penelitian ini. Konsistens'i internal diuji dengan mengkaflwlasi besarnya cnVofite rekabi,60 (C PL) dan twiance &%*wted (V.E) berdasarkan hasil dari analisis comfirwatoy factor anabsis (CFA). Seperd telah dibahas pada bagian sebelumnya, hasil analisis CFA (confirwatoy factor axa#sis) terhadap instrumen untuk mengukur variabel¬variabel eksogen, yaitu SERVQUAL dan harga, pada penelitian ini menunjukkan hasil TLI (0,96) dan CF1 (0,96) yang mempunyai kesesuaian yang baik bagi sebuah model. Selain itu, indeks indeks kesesuaian model yang lain, seperti GF1 (Goodness of Fit Index) sebesar 0,93 dan AG FI (A4;usted Goodness offit Ihdv~ berada pada tingkat yang disarankan, yaitu sebesar 0,91. Demikian juga dengan besamya indeks RMSEA=0,06, di mana berada di bawah nilai kritis yang ditentukan.
Analisis dengan menggunakan CFA ini diberlakukan pada selurah sampel, yaitu 317. Skor C.R. terendah adalah 0,78 dan tertinggi adalah 0,86, sedangkan skor V.E. terendah adalah 0,51 dan tertinggi adalah 0,57. Hair et al (1996) menyarankan bahwa reliabilitas yang mencukupi adalah C.R. :~ 0,70 atau V.E. ~! 0,50.
Tabel 1. Tingkat kepuasan total pengguna jasa menurut frekuensi penggunaan






Frekuensi Pengguna
Sering jarang

Kepuasan total 2,50 2,75

Sumber: Data primer diolah (2003).

Skor kepuasan total 6 aitu rata rata dari seluruh sampel) adalah 2,63 pada skala 1, sangat ticlak puas sampai 5, sangat puas, maka peneliti menyimpulkan bahwa skor kepuasan tersebut adalah rendah. Hal ini disebabkan karena jasa angkutan K A. GAJAYANA masih belum memuaskan konsumen. Seperti diungkapkan pada penelitian sebelumnya bahwa homogenitas kebutuhan yang dirasakan seharusnya menghasilkan secara relatif tingkat kepuasan yang finggi, manakala keterbatasan ragam bentuk bentuk jasa masih memenuhi harapan konsumen. Di lain pihak, jika heterogenitas kebutuhan tersebut ada, maka orang orang akan selalu tidak puas dengan ragam jasa yang terbatas yang disediakan oleh pemerintah atau monopoli (Roth dan Bozinoff, 1989; Roth et d, 1993).
Berkaitan dengan hipotesis yang kedua U42), peneliti mengantisipasi jika heterogenitas kebutuhan konsumen tersebut ada, maka, akan direfleksikan dalarn perbedaan persepsi dimensi¬dimensi kualitas jasa, yaitu perbedaan tingkat kinerja antara dua kelompok pengguna jasa. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengguna jasa angkutan KA GAJAYANA yang tergolong sering dan jarang mengevaluasi kinerja dimensi dimensi kualitas jasa secara berbeda (Tabel 2).

Tabel 2 Tingkat kinerja dimensi dimensi kualitas jasa menurut frekuensi penggunaan jasa

Dimensi dimensi Frekuensi penggunnan jasa
Kualitas Jasa sering jarang

Aspek fisik 3,04 4,02
Reliabilitas 3,41 3,60
Daya tanggap 3,15 3,81
Jaminan 3,26 3,75
Empati 3,53 3,65
Harga 3,38 3,53

Sumber. Data primer diolah (2003).

Tabel 2 menggambarkan bahwa pengguna jasa K A. GAJAYANA yang tergolong sering dan jarang, temyata dalam mengevaluasi kinerja aspek fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan harga secara berbeda. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Andreassen (1995) di mana salah satu penernuannya adalah bahwa heterogenitas kebutuhan konsumen direfleksikan pada perbedaan evaluasi kinerja jasa yang dirasakan, meskipun jasa yang diterima adalah sarna (hornogen).
Pengguna jasa angkutan K.A.GAJAYANA yang tergolong sering menilai kiner~a jasa angkutan darat ini

Tabel 3. Tingkat kinerja dimensi dimensi kualitas jasa menurut frekuensi penggunaan jasa.

Dimensi dimensi Frekucnoi penggunaan jasa
Kualitas jasa Sering Jarang

Aspek fisik - 0,77(5.07)
Reliabilitas 0,91(6,70) -
Daya tanggap - 0,86(4,85)
Jaminan - -
Empati - -
Harga 0,82(5,89) -

Sumber. Data primer diolah (2003).


Kelompok pengguna jasa KA. GAJAYANA yang tergolong serin& tingkat kepuasan konsumen ini disebabkan oleh dimensi dimensi kualitas jasa, yaitu reliabilitas (y=0,91) dan harga (y=0,82). Di dalam dimensi reliabilitas, kelompok pengguna ini menekankan pada faktor faktor seperti ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan, dan sistern penjualan tiket. Dimensi harga, bagi kelompok pengguna yang tergolong scring merupakan faktor penyebab kepuasan, hal ini disebabkan karena disamping ketepatan waktu, perbandingan harga tiket dengan manfaat dan harga tiket angkutan darat lainnya merupakan penil,aian di dalam memilih jasa angkutan yang akan digunakan.Pada kelompok pengguna jasa yang tergolong jaran& tingkat kepuasan konsumen ini dipengaruhi oleh faktor daya tanggap (y=0,86) dan aspek fisik (y=0,77) dari kualitas jasa. Bagi kelompok konsumen ini, karena jarang menggunakan jasa angkutan K.A. GAJAYANA, maka para konsumen ini bersandarkan pada aspek aspek fisik dalarn menilai kualitas, karena lebih mudah untuk dinilai.

Implikasi Manajerial.
Syarat yang hanis dipenuhi oleh suatu perusahaan, dalam hal ini jasa angkutan K A. GAJAYANA agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt 1987). Pada umumnya, suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis yang merupakan perpaduan antara strategi ofensif dan defensif (FomeR, 1992). Strategi ofensif terutama ditujukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan stretegi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya (Tiiptono, 1999).
Dalam penerapan strategi pembentukan rintangan pengalihan, perusahaan perlu berupaya membentuk suatu rintangan pengalihan, sehingga pelanggan merasa enggan untuk berganti jasa angkutan darat lainnya (Tiiptono, 1999). Rintangan pengalihan ini dapat berupa biaya belaiar/pemahaman, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal (Forriell, 1992). Selain itu juga dapat berupa biaya latihan tambahan bagi karyawan, modal yang diperlukan untuk perubahan, serta biaya yang diperlukan dalam peralatan pelengkap yang baru (Porter, 1980).

Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini membedakan konsumen yang tergolong high frequency user dan Low frequeng user dengan mengadopsi begitu saja dari hasil penelitian sebelumnya (Andreassen, 1995). Oleh karena itu, pengukuran frekuensi penggunaan dengan cara menanyakan langsung kepada responden mungkin menjadi penting sebelum hasil penelitian. ini dapat diberlakukan secara urnum (genetafised).
Penelitian yang akan datang mungkin juga perlu untuk membedakan tempat tinggal responden berdasarkan wilayah, misalnya di dalarn kota atau di luar kota. Hal ini penting khususnya untuk meneliti dampak kamkteristik-karakteristik lain dari konsumen terhadap tingkat kepuasan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
1. Penelitian im meneliti tentang kepuasan konsumen yang berbeda segmen (bigb firqueng user dan lojv frequeng use~ berclasarkan penilaian terhadap kualitas jasa yang diharapkan (&%peaed) clibandingkan dengan kualitas jasa yang diterima (perdetr4, di mana ketersediaan kualitas jasa bersifat homogen (monopoli). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tiap segmen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda. Seperti yang disampaikan oleh Roth, Bozinoff dan MacIntosh, 1993; Andreassen, 1995 dan Das, Das dan Mackenzie, 1996; bahwa adanya perbedaan tingkat kepuasan disebabkan oleh adanya kebutuhan konsumen yang berbeda beda (heterogen).
2. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa konsumen dalarn kategori higb frequeng user fingkat kepuasannya cenderung lebih tinggi dibanding dengan tingkat fingkat kepuasan konsumen dalarn kategori lor frequeng Atser Fenomena ini bisa dijelaskan dengan hasil penelitian Roth, Bozinoff dan MacIntosh, 1993 clan Das, Das dan Mackenzie, 1996, di mana pengalarnan konsumen merupakan determinan bagi penetuan kepuasan konsumen, meskipun jasa yang tersedia bersifat hornogen. Atau dengan kata lain, walaupun kualitas jasa yang ada itu jelek, tetapi jika konsumen jarang menggunakannya, maka kualitas jasa tersebut dinilai cukup mernadai.
3. Heterogenitas kebutuhan konsumen, ternyata juga direfleksikan dalarn perbedaan penflaian kualitas jasa yang sama. Pengguna jasa angkutan K.A. GAJAYANA yang tergolong sering menilai kine~a jasa angkutan darat ini dengan menekankan pada reliabilitas, harga, empati, jaminan, daya tanggap dan aspek fisik. Sedangkan pada kelompok pengguna jasa yang tergolong jaran& dalarn menilai kine~a jasa angkutan KA. GAJAYANA lebih menitikberatkan pada aspek fisik, daya tanggap, jaminan, empati, reliabifitas dan harga.
4. Sedangkan pada kelompok pengguna jasa yang tergolong jarang, dalarn menilai kine~a jasa angkutan K A. GAJAYANA lebih menifikberatkan pada aspek fisik, daya tanggap, jaminan, empati, reliabilitas dan harga. Kelompok pengguna jasa K.A. GAJAYANA yang tergolong serin& finght kepuasan konsumen ini disebabkan oleh dimensi ditnensi kualitas jasa, yaitu reliabilitas dan harga. Pada kelompok pengguna jasa yang tergolong jarang, tinght kepuasan konsumen ini dipengaruhi oleh faktor daya tanggap dan aspek fisik dari kualitas jasa.

Saran saran
1. Pada umumnya, suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis yang merupakan perpaduan antara strategi ofensif dan defensif.
2. Strategi defensif terdiri atas dua bentuk, yaitu rintangan pengalihan (suitebing har?ien) dan kepuasan pelanggan. Rintangan pengalihan ini dapat berupa biaya belaiar/peniahaman, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal.
4. Penelitian yang akan datang mungkin juga perlu untuk membedakan tempat tinggal responden berdasarkan wilayah, misalnya di dalam kota atau di luar kota. Hal ini penting khususnya untuk meneliti dampak karakterisfik karakteristik lain dari konsumen terhadap tingkat kepuasan.



SUMBER : WWW.GOOGLE.COM