JUDUL : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

TUGAS :ANALISIS JURNAL
MATA KULIAH :METODE RISET
ANALISIS JURNAL :1

TEMA : KEPUASAN PELAYANAN TENTANG TRANSPORTASI KERETA API

JUDUL : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PENGARANG : Wiwik Andayani,Djumilah Zain,Agung Yuniarinto

TAHUN : 2003


PENDAHULUAN
Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Hal ini sejalan dengan dalil ekonomi, bahwa trend kebutuhan terhadap ragam dan mutu jasa adalah searah dengan perkembangan kualitas hidup dan pendapatan masyarakat (Murdifin, 2001, 8).
Agar tetap eksis dalam lingkungan bisnis angkutan darat mereka harus mampu bersaing dalam memperebutkan peluang pasar yang ada dengan perusahaan-perusahaan angkutan darat milik swasta. Untuk itulah PT. Kereta Api (Persero) khususnya Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya memunculkan kereta api eksekutif sebagai unggulan seperti Argo Bromo Anggrek, Argo Bromo, Argo Bromo Pagi, Argo Wilis, Sembrani, Gajayana, Gumarang, Bima, Mutiara Selatan, Turangga dan Sancaka.


Tabel Jumlah Penumpang Kereta Api Kelas Eksekutif Pada Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya Tahun 2001 – Maret 2002.
Kereta Api Eksekutif 2001 2002
Triwulan I Triwulan II Triwulan III Triwulan IV Triwulan I
Agro Bromo Anggrek 56.429 48.934 57.538 60.796 41.547
Agro Bromo Pagi 3.465 1.964 1.631 4.513 19
Agro Bromo 33.264 30.896 31.037 35.066 24.419
Agro Wilis 8.470 6.971 7.987 9.445 6.683
Gumarang - 5.680 11.614 14.055 7.276
Sembrani 32.726 35.577 33.148 36.366 18.370
Bima 15.536 13.863 15.265 15.791 8.191
Gajayana 28.974 35.306 39.360 22.602
Mutiara Selatan 28.902 26.413 30.947 36.514 27.044
Sancaka 29.120 31.110 32.984 35.774 12.407
Turangga 20.685 19.641 21.042 21.100 17.845
Jumlah 228.597 250.023 278.499 308.780 186.403

* Untuk tahun 2002 data hanya sampai bulan maret
Sumber : Data sekunder PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Dimensi apakah yang menentukan kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya ?
2. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya?
3. Berdasarkan pada dimensi kualitas pelayanan yang ada, dimensi manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya?

Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan.
2. Untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan kosumen.
3. Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

Manfaat Penelitian
1. Diharapkan dapat dijadikan pertimbangan serta informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Dapat dijadikan sebagai bahan kajian penelitian berikutnya dalam kerangka topik yang sama atau pengembangan dari kerangka berfikir.
3. Dapat dijadikan sebagai acuan bagi perusahaan untuk lebih memperbaiki dimensi kualitas pelayanan yang dominan maupun yang kurang dominan bagi kepuasan konsumen sehingga kepuasan konsumen terpenuhi.




METODE PENELITIAN

Ruang Lingkup dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (explanatory research), untuk menguji hipotesis antar variabel dan berpusat pada penjelasan hubungan-hubungan antar variabel; hubungan tersebut adalah interdependency, yaitu bertujuan mendeteksi ketergantungan antar satu variabel dengan variabel lainnya.
Sifat penelitian adalah replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R. L. Snipes et.al.,dengan variabel yang sama . Modifikasi item-item indikator variabel dilakukan dengan menyesuaikan jangka waktu, dana, data, responden, lokasi serta tujuan penelitian.
Obyek penelitian ditentukan secara sengaja (purposive) yaitu PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya dengan pertimbangan : (1) PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya sebagai pusat penyedia jasa yang bergerak di bidang transportasi kereta api khususnya untuk wilayah Jawa Timur, (2) Ada beberapa kereta api eksekutif yang beroperasi di DAOP VIII Surabaya untuk tujuan Jakarta (3) Penumpang yang terpilih sebagai responden minimal pernah satu kali naik kereta api eksekutif.
Sedangkan lokasi penelitian adalah Kereta Api Eksekutif untuk tujuan Jakarta dengan dasar pemikiran : (1) Kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta dapat dijadikan sebagai transportasi alternatif oleh konsumen (2) Konsumen dari kereta api eksekutif segmen pasarnya sudah jelas yaitu menengah keatas dan biasanya mereka lebih kritis terhadap kualitas pelayanan.
Teknik pengambilan sampel menggunakan acccidental sampling yaitu responden ditemui langsung pada saat penyebaran kuisioner (distasiun-stasiun dan diatas kereta api eksekutif).







Populasi dan Pengambilan Sampel

Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api kelas eksekutif. Untuk menentukan ukuran sampel maka digunakan pendekatan Slovin (Husein Umar, 2001, 78) sebagai berikut: :

n = ______N_______
1 + N e2

Dengan pertimbangan : (1) Data penumpang yang dijadikan populasi adalah data triwulanan tahun 2001 sebab kondisi perusahaan masih normal (2) Jumlah populasi diketahui sebanyak (1.065.899 : 4) = 266.475 orang.
Dan pada tahun 2002 terjadi banyak peristiwa yang mempengaruhi jumlah penumpang kereta api eksekutif, antara lain : (1) Adanya konflik di tubuh kereta api yaitu mengenai pengangkatan direksi baru (2) Adanya bencana alam seperti banjir yang mengakibatkan operasi kereta api berjalan dengan tidak normal (3) Adanya perang diskon yang dilakukan oleh pesawat terbang ( Bisnis Indonesia dan Jawa Pos, Februari dan Mei, 2002).
Dalam penelitian ini diketahui N sebesar 266.474,8, e ditetapkan sebesar 10 %. Jadi jumlah minimal sampel yang dapat diambil oleh peneliti adalah sebesar:

n = _______266.475______
1 + 266.475 x 0,12
= 99.96 orang
Jumlah sampel dalam penelitian ini minimal adalah sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini diperoleh 168 responden dan jumlah sampel yang besar cenderung memberi penduga yang lebih mendekati nilai sesungguhnya (true value) (Masri S dan Sofian E, 1986, 107).

Pengumpulan Data
Sumber dan instrumen data pada penelitian ini adalah :
1. Data Primer; didapatkan secara langsung dari jawaban responden melalui observasi, wawancara dan kuisioner. Alat yang digunakan dalam pembuatan kuisioner adalah skala Likert, untuk menangkap kesan, tanggapan, sikap, persepsi responden. Responden menjawab dengan mengungkapkan taraf atau intensitas setuju sampai tidak setujuterhadap pertanyaan, skor dari pertanyaan tersebut dapat dijumlahkan atau dirata-rata , Kerlinger, 799-801 (dalam Asfida, 2002, 38) dengan alternatif jawaban : Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju, Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju, Skor 3 untuk jawaban Agak Setuju, Skor 4 untuk jawaban Setuju dan Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju.
2. Data Sekunder; meliputi data internal perusahaan, seperti jumlah penumpang kereta api eksekutif dan data lainnya yang relevan – baik berupa laporan, naskah tertulis atau dokumen.
Analisis Data

Sebelum analisis data dilakukan maka terlebih dulu dilakukan teknik uji validitas dan reliabilitas sebagai alat pengukur yang menentukan ketepatan penarikan kesimpulan penelitian sehingga hasilnya dapat dipercaya (Vredenbregt, 1983). Untuk alasan efisiensi maka ujicoba validitas dan reliabilitas yang digunakan adalah ujicoba yang dilakukan bersamaan dengan pengambilan data penelitian terhadap sampel.
Dalam penelitian ini pengujian validitas yang digunakan adalah korelasi Product Moment dan dianggap valid jika minimum nilai r  0,3. Semakin tinggi nilai r berarti semakin valid instrumen yang diukur, dengan rumus (Husein Umar, 2001, 133).





Uji reliabilitas dimaksudkan untuk memastikan konsistensi jawaban responden yang ditunjukkan oleh koefisien  (cronbach alpha) (Gujarati, 1997, 77); instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien   0,5; artinya, semakin nilainya mendekati 1, konsistensi jawaban semakin tinggi.




Dalam penelitian ini analisis yang digunakan adalah Analisis Faktor (CFA) dan analisis Faktor Ekploratori (EFA) dengan menggunakan program SPSS release 10. Analisa Faktor merupakan salah satu teknik analisa ketergantungan dimana semua variabel memiliki peranan yang sama (common factors), sehingga harus diperhatikan struktur hubungan secara menyeluruh antara variabel-variabel yang mencirikan obyek-obyek pengamatan (Wahana Komputer dan Andi, 2002,184).
Secara matematis model Faktor Analysis (FA) disajikan sebagai berikut :



Faktor bersama yang ditunjukkan dengan kombinasi linier dari variabel yang diamati adalah sebagai berikut :



Karena sifat penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R. L. Snipes et.al., sehingga penelitian ini bersifat Konfirmatori yaitu dengan melakukan konfirmasi berdasarkan teori atau konsep yang sudah ada terhadap keakuratan (valid dan reliabel) instrumen yang dibuat (Dr. Solimun, 2002, 64). Sedangkan untuk menguji item-item pertanyaan kuisioner digunakan analisis faktor Eksploratori karena peneliti melakukan eksplorasi terhadap item-item yang ada sehingga terbentuk faktor-faktor yang selanjutnya dilakukan interpretasi untuk menentukan variabel-variabel laten yang diperoleh (Dr. Solimun,2002, 63).
Langkah-langkah analisis faktor adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan masalah
Variabel-variabel yang dimasukkan ke dalam analisis faktor didasarkan pada penelitian terdahulu, teori, dan pendapat dari peneliti dan pengukuran variabel dengan menggunakan skala rasio atau skala interval (Maholtra, 1996, 647). Sedangkan penelitian ini menggunakan skala likert dan diasumsikan bahwa skala likert merupakan skala yang mendekati skala interval (Maholtra, 1996, 715).
2. Membuat matrik korelasi
Merupakan proses analisis yang didasarkan pada korelasi matrik yang terjadi antar variabel. Jika korelasi antar variabel mendekati nol maka hubungan kedua variabel tersebut semakin kecil dan sebaliknya semakin mendekati 1, hubungan kedua variabel tersebut semakin kuat (F. Rangkuti, 2002, 9). Metode yang digunakan untuk menguji analisis faktor yaitu metode Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) dan Barlett’s Test. KMO dilakukan untuk menentukan kecukupan sampel dalam analisis faktor, sampel dikatakan cukup jika KMO  0,5 dan Barlett’s Test untuk menguji korelasi dari variabel yang diamati nilainya adalah > 10 (Marlina, 2000, 64).
3. Menentukan jumlah faktor
Jumlah faktor ditentukan berdasarkan nilai eigenvalue  1 atau mempunyai nilai keragaman kumulatif kira-kira 75 % sebab dengan nilai eigenvalue tersebut kemampuan menjelaskan dari faktor yang digunakan untuk menggambarkan kondisi variabel aslinya akan menjadi semakin mendekati 100 % (Dwi Budi S, 1999,11). Metode yang digunakan dalam pembobotan yaitu metode kemungkinan maksimum dan solusi Principle Component Analysis (PCA). Data input dalam penelitian ini adalah matriks kovarians karena skalanya homogen yaitu diukur dengan menggunakan skala likert. Matriks kovarians memiliki beberapa keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda dan merupakan bentuk data yang lebih sesuai untuk memvalidasi hubungan-hubungan kausalitas (Dr. Augusty F, 2000, 43).
4. Merotasi faktor-faktor
Untuk mengatasi kesulitan dalam pelaksanaan interpretasi terhadap faktor sebagai variabel baru maka perlu diatasi dengan melakukan rotasi varimax dengan metode orthogonal sehingga antar variabel baru dijamin saling bebas (Dr. Solimun, 2002, 61).
5. Menginterpretasikan Faktor-faktor
Untuk memudahkan didalam menentukan variabel yang mempunyai bobot yang tinggi pada faktor yang sama. Faktor tersebut diinterpretasikan kedalam variabel yang memiliki bobot tertinggi (Maholtra, 1996, 654).
• Menghitung skor faktor
Apabila tujuan dari analisis faktor adalah untuk mengurangi sejumlah variabel (faktor) yang lebih kecil yang digunakan dalam analisis multivariate, hal ini dilakukan dengan menjumlah faktor pada setiap responden (Maholtra, 1996, 655). Faktor hasil ekstraksi dan skor faktor ini disebut dengan dimensi (Solimun, 2002, 26). Hasil dari skor faktor ini akan dilanjutkan untuk analisis regresi berganda.
• Memilih variabel pengganti
Pemilihan variabel pengganti dengan mengeluarkan satu per satu variabel asal yang digunakan dalam analisis. Pemilihan masing-masing faktor pada variabel dengan menggunakan bobot faktor tertinggi dan pemilihan variabel harus didasarkan pada pertimbangan pengukuran dan teori (Maholtra ,1996, 655).
6. Ketepatan Model
Asumsi dasar dari faktor analisis terletak pada pengamatan antar variabel yang disifati oleh faktor bersama. Korelasi antar variabel dapat direproduksi dari penilaian korelasi antar variabel dengan faktor-faktor. Perbedaan antara korelasi yang diamati dan korelasi yang direproduksi dapat digunakan untuk menentukan ketepatan model (Maholtra, 1996, 655).
Untuk mengetahui keabsahan model regresi berganda yang ditemukan dan berkaitan dengan hipotesis yang diajukan, akan diuji dengan uji F dan uji t. Uji F untuk melihat kemampuan model regresi secara keseluruhan menjelaskan variasi pada kepuasan konsumen, sedang uji t guna mengetahui variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.





HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Hasil uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan kepada 30 responden.
Dari tabel hasil uji validitas dan reliabilitas ini dapat disimpulkan bahwa terdapat dua item pertanyaan yang tidak valid sehingga tidak dipakai untuk analisis selanjutnya yaitu item pertanyaan X15 dan X38. Sedangkan item pertanyaan yang valid dan reliabel untuk digunakan sebagai instrumen penelitian terdapat 41 item pertanyaan.


Deskripsi Hasil Penelitian
Pada bagian ini akan disajikan data dari hasil penyebaran kuisioner kepada responden. Kuisioner yang disebarkan kepada responden berjumlah 226 dimana 29 kuisioner tidak kembali, 29 kuisioner tidak layak dipakai (cacat) dan sisanya sebesar 168 kuisioner. Obyek penelitian tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen ini dilakukan di tiga stasiun yaitu stasiun Gubeng, stasiun Pasar Turi dan stasiun Malang yang merupakan tempat beroperasinya kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta. Kereta api eksekutif yang beroperasi pada ketiga stasiun ini adalah Bima, Argo Bromo Anggrek, Argo Bromo Pagi, Agro Bromo, Gumarang, Sembrani dan Gajayana.

Tabel Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Item Koefisien korelasi (r) Keterangan
Orientasi Karyawan X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13 0.618
0.544
0.673
0.778
0.599
0.812
0.592
0.664
0.453
0.482
0.525
0.715
0.454 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Koefisien Reliabilitas  = 0.8497 Reliabel
Orientasi Perusahaan X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21 0.582
0.002
0.718
0.649
0.824
0.572
0.872
0.594 Valid
Tidak valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Koefisien Reliabilitas  = 0.7542 Reliabel
Bukti Fisik Yang Ada Di Lingkungan Kerja X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28 0.634
0.790
0.791
0.783
0.689
0.783
0.390 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Koefisien Reliabilitas  = 0.8150 Reliabel
Kualitas Produk X29
X30
X31
X32
X33
X34
X35
X36
X37
X38
X39
X40 0.411
0.565
0.746
0.775
0.833
0.863
0.848
0.740
0.707
0,010
0.723
0.625 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak valid
Valid
Valid
Koefisien Reliabilitas  = 0.8701 Reliabel
Kepuasan Konsumen Y41
Y42
Y43 0.972
0.975
0.943 Valid
Valid
Valid
Koefisien Reliabilitas  = 0.9610 Reliabel
Sumber : Lampiran (2)

Data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner pada 168 responden penelitian tersebar pada ketiga stasiun tersebut yaitu: 40 responden yang ada di stasiun Gubeng, 68 responden yang ada di stasiun Pasar Turi dan 60 responden yang ada di stasiun Malang.
Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 118 responden (70,24%) dan 50 responden berjenis kelamin wanita (29,76%). Hal ini dikarenakan konsumen pria menganggap bahwa perjalanan dengan kereta api relatif nyaman.

Tabel Karakteristik Responden
Keterangan Frekuensi Prosentase
Jenis Kelamin
Pria
Wanita
118
50
70,24
29,76
Umur
< 25 tahun 25 – 30 tahun 31 – 35 tahun 36 – 40 tahun 41 – 45 tahun > 46 tahun
36
33
27
24
26
22
21,43
19,64
16,07
14,29
15,48
13,10
Tingkat Pendidikan
SMP
SMU
DIPLOMA
SARJANA (S-1)
MAGISTER (S-2)
DOKTOR (S-3)
6
41
11
89
18
3
3,57
24,40
6,55
52,98
10,71
1,79
Jenis Pekerjaan
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Mahasiswa/Pelajar
Ibu Rumah Tangga
43
63
32
24
6
25,60
37,50
19,05
14,29
3,57
Pendapatan / bulan
< 500.000,- 500.000 -1.000.000 1.500.000-2.000.000 2.500.000- 3.000.000 3.500.000–4.000.000 4.500.000–5.000.000 > 5.500.000
30
38
71
11
5
7
6
17,86
22,62
42,26
6,55
2,98
4,17
3,57
Tujuan Perjalanan
Bisnis
Rekreasi
Dinas
Belajar
Keperluan Keluarga
Pulang
42
26
42
31
20
7
25
15,48
25
18,45
11,90
4,17
Penggunaan Jasa KA
1 – 3 kali
4 – 5 kali
> 5 kali
76
17
75
45,24
10,12
44,64
Sumber : data Primer diolah (2002)

Bila mengamati distribusi umur, maka kelompok umur < 25 tahun sebesar 36 responden (21,43%), kelompok umur 25 – 30 tahun sebesar 33 responden (19,64%), kelompok umur 31 – 35 tahun sebesar 26 responden (15,48%), kelompok umur 36 – 40 tahun sebesar 24 responden (14,29%), kelompok umur 41 – 45 tahun sebesar 26 responden (15,48%) dan kelompok umur > 46 tahun sebesar 22 responden (13,10%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa distribusi umur terbanyak pada kelompok usia < 25 tahun karena jasa kereta api eksekutif merupakan salah satu transportasi yang harganya relatif murah Sedangkan distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikannya maka dapat diketahui bahwa responden yang tingkat pendidikannya SMP sebesar 6 responden (3,57%), tingkat pendidikan SMU sebesar 41 responden (24,40%), tingkat pendidikan DIPLOMA sebesar 11 responden (6,55%), tingkat pendidikan S1 sebesar 89 responden (52,98%) dan tingkat pendidikan S2 sebesar 18 responden (10,71%) serta tingkat pendidikan S3 sebesar 3 responden (1,79%). Jadi dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa kereta api eksekutif memiliki tingkat pendidikan tinggi (S-1) sehingga mereka cenderung lebih kritis terhadap kualitas pelayanan. Bila dilihat dari jenis pekerjaan responden maka responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebesar 43 responden (25,60%), pegawai swasta sebesar 63 responden (37,50%), wiraswasta sebesar 32 responden (19,05%), mahasiswa atau pelajar sebesar 24 responden (14,29%) dan Ibu rumah tangga sebesar 6 responden (3,57%). Dapat disimpulkan bahwa konsumen pengguna jasa kereta api eksekutif sebagian besar memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dimana mereka memiliki tingkat mobilitas yang tinggi dan menganggap kereta api sebagai transportasi yang nyaman dengan tingkat kemacetan yang relatif kecil. Apabila ditinjau dari pendapatan rata-rata per bulannya maka responden yang pendapatan rata-rata per bulannya < 500.000,- sebesar 30 responden (17,86%), pendapatan rata-rata per bulan 500.000 – 1.000.000,- sebesar 38 responden (22,62%), pendapatan rata-rata per bulan 1.500.000 – 2.000.000,- sebesar 71 responden (42,26%), pendapatan rata-rata per bulan 2.500.000 – 3.000.000,- sebesar 11 responden (6,55%), pendapatan rata-rata per bulan 3.500.000 – 4.000.000,- 5 responden (2,98%), pendapatan rata-rata per bulan 4.500.000 – 5.000.000,- sebesar 7 responden (4,17%) dan 6 responden yang pendapatan rata-rata per bulan > 5.500.000,- sebesar (3,57%). Konsumen pengguna jasa kereta api eksekutif banyak yang memiliki pendapatan per bulannya antara Rp. 1.500.000 – 2.000.000,- dan mereka umumnya kelompok menengah keatas sehingga harga ticket kereta api eksekutif dapat mereka jangkau.
Dilihat dari tujuan perjalanan responden maka 42 responden (25%) mempunyai tujuan perjalanan bisnis, tujuan perjalanan rekreasi sebesar 26 responden (15,48), tujuan perjalanan dinas sebesar 42 responden (25%), tujuan perjalanan belajar sebesar 31 responden (18,45%), tujuan perjalanan keperluan keluarga sebesar 20 responden (11,90%) dan tujuan perjalanan pulang sebesar 7 responden (4,17%). Dapat disimpulkan bahwa tujuan perjalanan dari pengguna jasa kereta api eksekutif seimbang antara tujuan perjalanan bisnis dan dinas karena tujuan perjalanan untuk bisnis dan dinas dengan menggunakan kereta api diperlukan biaya yang relatif murah, nyaman dan resiko kemacetan yang relatif kecil.
Dilihat dari frekuensi penggunaan jasa kereta api eksekutif maka 76 responden (45,24%) telah menggunakan jasa kereta api eksekutif sebanyak 1 – 3 kali, 17 responden (10,12%) menggunakan jasa kereta api eksekutif sebanyak 4 – 5 kali sedangkan 75 responden (44,64%) responden telah menggunakan jasa kereta api eksekutif lebih dari 5 kali. Dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa kereta api eksekutif umumnya mereka telah menggunakan kereta api sebanyak 1 – 3 kali dan dianggap telah mampu untuk menilai kualitas pelayanan dari PT. Kereta Api (Persero) DAOP VIII Surabaya.


Analisis Faktor

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitan yang dilakukan oleh R. L. Snipes et.al., maka penelitian ini bersifat Konfirmatori dan Eksploratori. Sedangkan tahapan dari analisis faktor adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan Masalah
Berdasarkan penelitian R. L. Snipes et.al., maka terdapat 4 variabel yang akan diamati yaitu : Orientasi karyawan (terdiri atas 13 item pertanyaan), Orientasi perusahaan (terdiri atas 7 item pertanyaan), Bukti fisik yang ada di lingkungan kerja (terdiri atas 7 item pertanyaan) dan Kualitas produk (terdiri atas 11 item pertanyaan).
2. Matrik Korelasi
Dari hasil pengolahan data maka diperoleh matrik yang menunjukkan hubungan (korelasi) antar variabel yang dianalisis, hal ini dapat dilihat dari nilai determinan, nilai KMO dan hasil uji Barlet’s adalah sebagai berikut:
• Nilai determinan
Dari hasil determinan kovarian matrik menunjukkan angka keempat variabel kualitas pelayanan mendekati nol yang berarti bahwa antar variabel tersebut saling korelasi
• Uji KMO
Nilai dari (Kaiser-Meyer-Olkin) dari keempat variabel kualitas pelayanan menunjukkan lebih besar daripada 0,5 maka dapat disimpulkan bahwa ukuran pengambilan sampel cukup memadai.
• Uji Barlet’s
Hasil uji Barlet’s test of sphericity untuk menguji korelasi dari variabel yang diamati nilai > 10 dan tingkat signifikansinya lebih kecil dari 0,05 (5%) sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai uji dari Barlet’s test pada masing-masing variabel kualitas pelayanan adalah > 10 dan antar variabel dalam analisis faktor memiliki korelasi yang signifikan.
3. Menentukan jumlah faktor
Penentuan jumlah faktor dalam penelitian ini didasarkan pada nilai eigenvalue  1 atau mempunyai nilai keragaman kumulatif ± 75%.

Tabel Dimensi Yang Terdapat Dalam Keempat Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Eigenvalue % Varian Komulatif Varian
Orientasi Karyawan 1
2 4,269
3,309 32,839
25,456 32,839
58,294
Orientasi Perusahaan 3
4 3,108
1,508 44,399
21,538 44,399
65,937
Bukti Fisik Yang Ada Di Lingkungan Kerja 5
6 2,320
1,830 33,137
26,137 33,137
59,275
Kualitas Produk 7
8 4,442
1,481 40,386
13,462 40,386
53,848
Sumber :Lampiran 4








4. Rotasi Faktor
Tabel tersebut menyimpulkan bahwa ada 38 item pertanyaan yang tersebar kedalam 8 dimensi merupakan dimensi yang dipertimbangkan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Kedelapan dimensi tersebut diberi nama sesuai dengan variabel terukur yang pada masing-masing dimensi yang didasarkan pada nilai loading tertinggi Maholtra, 1996, 654). 5. Interpretasi Faktor
Faktor diinterpretasikan kedalam variabel yang memiliki bobot tertinggi (Maholtra, 1996, 654). Menurut Hair. J.et.al., (dalam Zulganef 2001, 16) faktor loading yang dipertimbangkan untuk sampel 200 adalah 0,40 dan untuk sampel 150 sebesar 0,45. Sedangkan penelitian ini menggunakan sampel 168 sehingga nilai loading yang digunakan berkisar antara 0,40 - 0,45.


Dimensi Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Pengujian dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda merupakan alat yang digunakan untuk menguji hipotesa yang mengukur pengaruh variabel terikat terhadap variabel bebas sebab Analisis Faktor belum menjawab hipotesis kedua. Variabel bebas yang dianalisis merupakan hasil skor faktor dari masing-masing dimensi dengan memperhatikan faktor loading dan common faktor.
Sebelum dilakukan analisis regresi berganda maka untuk memperoleh penaksir yang tidak bias linier terbaik (BLUE) menunjukkan : (1) Tidak terjadi Multikolinieritas karena nilai VIF dibawah ketentutan yaitu antara 1-2 dan dipastikan tidak terjadi multikolinieritas (2) Tidak terjadi Heteroskedastisitas karena grafiknya tidak menunjukkan adanya suatu pola tertentu (bersifat acak) (3) Bersifat Normalitas karena nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) > 5% (4) Tidak terjadi Linieritas karena hasil pengujian menunjukkan scatter plot tidak membentuk pola tertentu sehingga uji asumsi linieritas terpenuhi.
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen
Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh nilai Fhitung dibandingkan Ftabel .


Penentuan Dimensi Kualitas Pelayanan yang Dominan Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan terhadap kepuasan konsumen dapat diketahui dari besarnya nilai koefisien  pada masing-masing dimensi, yang digunakan untuk membandingkan peranan penting dari masing-masing dimensi sebagai predikator Hasan 1994 (dalam Ekawati, 2002, 79). Besarnya peranan variabel bebas sebagai predikator dapat pula diketahui dari nilai t hitungnya.
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi 7 (fasilitas penunjangdalam kereta api) merupakan dimensi yang dominan dibandingkan dimensi lainnya karena mempunyai nilai koefisien  tertinggi dan nilai t hitung tertinggi dibandingkan dimensi lainnya, sehingga dimensi tersebut menjadi dimensi yang dominan. Dari kedua pernyataan tersebut maka diketahui bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa kualitas produk merupakan dimensi dominan sudah terbukti.
Melalui tabel tersebut dapat diturunkan persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 3,117 - 0,037D1 + 0,123D2 + 0,056D3 + 0,258D4 + 0,158D5 + 0,011D6 + 0,456D7 + 0,054D8

Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa perubahan tingkat kepuasan konsumen akan searah dengan dimensi 2, dimensi 3, dimensi 4, dimensi 5, dimensi 6, dimensi 7 dan dimensi 8 karena koefisien korelasi regresi pada masing-masing dimensi tersebut bertanda positip. Sedangkan perubahan tingkat kepuasan konsumen akan berlawanan arah dengan perubahan yang terjadi pada dimensi 1 karena memiliki koefisien regresi bertanda negatip.
Koefisien determinasi (R2) = 0,703 yang berarti kedelapan dimensi sebagai variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 70,3 %, selebihnya 29,7 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model regresi. Nilai adjusted R-square sebesar 0,688 yang berarti bahwa secara pasti ada pengaruh yang kuat dari kedelapan dimensi sebagai variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) sebesar 68,8% dan sisanya 31,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.



KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN

Kesimpulan

Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan digunakan analisis faktor yang bertujuan untuk mereduksi variabel-variabel yang diamati kedalam sejumlah faktor, karena sifat penelitan ini adalah replikasi maka analisis faktor yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori (CFA) yaitu untuk mengkonfirmasikan apakah variabel-variabel indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah faktor. Sedangkan untuk menguji item-item pertanyaan kuisioner digunakan analisis faktor eksploratori (EFA) untuk melakukan eksplorasi terhadap item-item yang ada sehingga terbentuk faktor-faktor yang selanjutnya dilakukan interpretasi untuk menentukan variabel-variabel laten yang diperoleh.
a). Dimensi Kesan meliputi : kesan (X12), simpatik dan menenangkan (X4), ramah dan sopan (X7), cepat dan tepat (X9), ketanggapan petugas (X10), memahami kebutuhan (X11) dan antisipasi kebutuhan (X13)
b). Dimensi Informasi yang Cepat dan Jelas meliputi: informasi yang cepat dan jelas (X6), cermat dan teliti (X8), ketrampilan berkomunikasi (X5), membantu dan melayani (X1), rapi dan menarik (X3) serta pemeriksaan karcis (X2).
c). Dimensi Pelayanan sesuai Informasi meliputi: pelayanan sesuai informasi (X18), pelayanan sesuai janji (X17), pengontrolan kereta api (X16), ketanggapan perusahaan (X21) dan jaminan keamanan dan keselamatan (X20).
d). Dimensi Ketepatan waktu meliputi: ketepatan waktu (X14) dan tepat waktu pelayanan (X19).
e). Dimensi Fasilitas fisik meliputi: fasilitas fisik (X23), peralatan (X24), ruang reservasi (X22), dan jaringan komputer (X27).
f). Dimensi sistem pelayanan meliputi: sistem pelayanan (X28), papan informasi (X26) dan desain (X25).
g). Dimensi fasilitas penunjang dalam KA meliputi : fasilitas penunjang dalam KA(X33), kebersihan toilet (X31), ramah dan cekatan (X39), bantal dan selimut (X35), menu dan rasa (X36), awal kedatangan (X40), kebersihan ruangan (X29), pramugari/a (X32) dan variasi menu (X37).
h). Dimensi tempat duduk meliputi: tempat duduk (X30) dan fasilitas penerangan dalam KA (X34).


Implikasi Penelitian dan Penelitian Mendatang

Dari keseluruhan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dan informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) merupakan dimensi yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu perusahaan perlu untuk meninjau kembali dimensi tersebut terutama berkaitan dengan kualitas dari produk-produk yang ditawarkan dalam pelayanan, mengingat adanya persaingan dibidang jasa transportasi yang memungkinkan bagi konsumen untuk beralih ke penyedia jasa transportasi lainnya. Untuk itu perlu bagi pihak manajerial mengambil langkah perbaikan terhadap kualitas dari produk-produk yang ditawarkan, antara lain:
 Melakukan prosedur pelatihan dan seleksi personel dengan baik terutama berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas restorasi, penampilan para pramugari agar lebih sopan.
 Menerapkan standarisasi proses pelaksanaan jasa keseluruh organisasi yang berkaitan dengan fasilitas penunjang dalam kereta api, bantal dan selimut, menu dan rasa, kebersihan ruangan dan toilet yang perlu untuk mendapatkan perhatian dan perbaikan dari perusahaan karena produk-produk tersebut tersedia cukup banyak di dalam negeri sehingga mudah untuk menperolehnya kecuali yang berkaitan dengan spare part karena harus didatangkan dari luar negeri maka dapat dimaklumi apabila untuk perbaikan masih terdapat kendala.


Implikasi penelitian untuk masa mendatang adalah : (1) untuk melakukan pengembangan pengukuran kualitas pelayanan dan metode penelitian baik untuk organisasi sektor publik maupun swasta diluar jasa transportasi (kereta api), (2) perlu adanya pengembangan subyek penelitian agar tidak terbatas pada konsumen tetapi melibatkan personel dan pihak manajerial perusahaan sebagai responden.


SUMBER : WWW.GOOGLE.COM