TUGAS: METODE RISET : BAB 11 LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

BAB 11

LANDASANTEORI DAN HIPOTESIS

2.1 JASA

PENGERTIAN JASA

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan,bersifat intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang ,lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki.Jasa merupakan aktifitas ,manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy TJiptono ,2002:6).

Jasa merupakan suatu yang memiliki beberapa unsure ketidak berwujudan yang berhubungan dengannya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya,dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan (Andrian Payne,2000:8).

Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berhubungan dengan produc fisik.

PEMBAGIAN JASA

Philip Kotler (1994:465) membagi macam macam jasa sebagai berikut

1.Barang berwujud murni

2.Barang berwujud yang disertai jasa

3.Campuran,disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

4.Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

5.Jasa murni ,disini hanya terdiri dari jasa

2.2 KUALITAS PELAYANAN JASA

Pengertian kualitas pelayanan jasa

          Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyelia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik,Kualitas jasa diartikan sebagai nilai yang diberikan pelanggan sebagai kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produc atau jasa.

Dimensi kualitas pelayanan jasa

Menurut Kotler (1997:186) menyebutkan kelima determinasi kualitas jasa tersebut yaitu:

1.Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan  dengan tepat waktu

2.Responsif,yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat.

3.Keyakinan

4.Empati

5.Berwujud

2.3    KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha,hal ini dikarenakan dengan memuasakan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Kotler(dalam Fandy Tyiptono,2004:146-147) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat peresaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasa konsumen

Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap produc,jasa atau perusahaan tertentu,konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai factor atau dimensi.Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu manufaktur.Menurut Garvin Lovelock 1994(dalam Fandy Tjiptono,2002:25-26)antara lain adalah :

1.kinerja karakteristik operasi dari produc inti yang dibeli

2.Fitur atau cirri-ciri tambahan,yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap

3.Reliabilitas,yaitu kemungkinan kecil akan mengelami kerusakan

4.Kesesuaian dengan spesifikasi

5.Daya tahan

7.Estetika,yaitu daya tarik produc terhadap panca indra

8.Kualitas yang dipersepsikan

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,2004:148-150) yaitu sebagai berikut:

1.Sistem keluhan dan saran

2.survey kepuasan pelanggan

3.Ghost Shopping(pembelanjaan misteri)

4.Lost Customer Analisys (analisis konsumen yang berhenti)

Strategi Kepuasan Konsumen

          Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan strategi.Pada prinsipnya strategi kepuasan konsumen akan memnyebabkan pesaing bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi untuk merebut konsumen.Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih meningkatakan kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono,2004:161)yaitu:

1.Stategi Relationship Marketing

Yaitu hubungan transaksi antara perusahaan dengan konsumen berkelanjutan,tidaj berakhir setelah penjaualan selesai,dimana kemitraan dalam jangka panjang dengan konsumen secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulang

2.Stategi Superior Customer Service

Yaitu menawarkan pelayanan perusahaan yang lebih unggul dari pada pesaingnya

3.Stategi Unconditional Guarantees Extraordinary

Yaitu strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengembangkan pelayanan puma jual perusahaan yang baik.

4.Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

5.Stategi Penanganan Keluhan yang Efektif

6.Strategi Quality Function Development

Kerangka Pemikiran

         

Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup dari perusahaan penghasil produc atau jasa.Kualitas pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produc sesuai dengan ukuran berlaku pada produc untuk memenuhi kebutuhan,keinginan dan harapan orang yang dilayani.

          Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

HIPOTESIS

Berdasarkan  perumusan dan tujuan dilaksanakan penelitian dapat diambil rumusan hipotesis,bahwa ada pengaruh yang bermakna ,dari kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT POS Indonesia (persero) Usaha Pos V1 Jateng & DIY

Dalam penelitian ini,peneliti menggunaka hipotesis sebagai berikut

1.Hipotesis kerja (Ha)

Adanya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT>POS Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos v1 jateng & DIY

2.Hipotesis Nol (Ho)

Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT.POS Indonesia (Persero) Wilayah Uasah Pos V1 jateng &DIY

SUMBER : WWW.GOOGLE .COM

http://digilib.unimus.ac.id/download.php?id=3264

TUGAS: METODE RISET : BAB 11 LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

BAB 11

LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

2.1 JASA

PENGERTIAN JASA

Jasa merupakan suatu kinerja penhttp://www.blogger.com/post-create.g?blogID=3582370209914447656ampilan,bersifat intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang ,lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki.Jasa merupakan aktifitas ,manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy TJiptono ,2002:6).

Jasa merupakan suatu yang memiliki beberapa unsure ketidak berwujudan yang berhubungan dengannya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya,dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan (Andrian Payne,2000:8).

Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berhubungan dengan produc fisik.

PEMBAGIAN JASA

Philip Kotler (1994:465) membagi macam macam jasa sebagai berikut

1.Barang berwujud murni

2.Barang berwujud yang disertai jasa

3.Campuran,disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

4.Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

5.Jasa murni ,disini hanya terdiri dari jasa

2.2 KUALITAS PELAYANAN JASA

Pengertian kualitas pelayanan jasa

          Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyelia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik,Kualitas jasa diartikan sebagai nilai yang diberikan pelanggan sebagai kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produc atau jasa.

Dimensi kualitas pelayanan jasa

Menurut Kotler (1997:186) menyebutkan kelima determinasi kualitas jasa tersebut yaitu:

1.Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan  dengan tepat waktu

2.Responsif,yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat.

3.Keyakinan

4.Empati

5.Berwujud

2.3    KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha,hal ini dikarenakan dengan memuasakan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Kotler(dalam Fandy Tyiptono,2004:146-147) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat peresaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasa konsumen

Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap produc,jasa atau perusahaan tertentu,konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai factor atau dimensi.Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu manufaktur.Menurut Garvin Lovelock 1994(dalam Fandy Tjiptono,2002:25-26)antara lain adalah :

1.kinerja karakteristik operasi dari produc inti yang dibeli

2.Fitur atau cirri-ciri tambahan,yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap

3.Reliabilitas,yaitu kemungkinan kecil akan mengelami kerusakan

4.Kesesuaian dengan spesifikasi

5.Daya tahan

7.Estetika,yaitu daya tarik produc terhadap panca indra

8.Kualitas yang dipersepsikan

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,2004:148-150) yaitu sebagai berikut:

1.Sistem keluhan dan saran

2.survey kepuasan pelanggan

3.Ghost Shopping(pembelanjaan misteri)

4.Lost Customer Analisys (analisis konsumen yang berhenti)

Strategi Kepuasan Konsumen

          Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan strategi.Pada prinsipnya strategi kepuasan konsumen akan memnyebabkan pesaing bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi untuk merebut konsumen.Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih meningkatakan kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono,2004:161)yaitu:

1.Stategi Relationship Marketing

Yaitu hubungan transaksi antara perusahaan dengan konsumen berkelanjutan,tidaj berakhir setelah penjaualan selesai,dimana kemitraan dalam jangka panjang dengan konsumen secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulang

2.Stategi Superior Customer Service

Yaitu menawarkan pelayanan perusahaan yang lebih unggul dari pada pesaingnya

3.Stategi Unconditional Guarantees Extraordinary

Yaitu strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengembangkan pelayanan puma jual perusahaan yang baik.

4.Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

5.Stategi Penanganan Keluhan yang Efektif

6.Strategi Quality Function Development

Kerangka Pemikiran

         

Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup dari perusahaan penghasil produc atau jasa.Kualitas pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produc sesuai dengan ukuran berlaku pada produc untuk memenuhi kebutuhan,keinginan dan harapan orang yang dilayani.

          Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

HIPOTESIS

Berdasarkan  perumusan dan tujuan dilaksanakan penelitian dapat diambil rumusan hipotesis,bahwa ada pengaruh yang bermakna ,dari kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT POS Indonesia (persero) Usaha Pos V1 Jateng & DIY

Dalam penelitian ini,peneliti menggunaka hipotesis sebagai berikut

1.Hipotesis kerja (Ha)

Adanya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT>POS Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos v1 jateng & DIY

2.Hipotesis Nol (Ho)

Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT.POS Indonesia (Persero) Wilayah Uasah Pos V1 jateng &DIY

SUMBER : WWW.GOOGLE .COM

http://digilib.unimus.ac.id/download.php?id=3264

TUGAS METODE RISET : BAB 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN SURAT KILAT KHUSUS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT POS INDONESIA (PERSERO) WILAYAH USAHA POS VI JATENG DAN DIY

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN SURAT KILAT KHUSUS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT POS INDONESIA (PERSERO) WILAYAH USAHA POS VI JATENG DAN DIY

BAB 1

PENDAHULUAN

     Pada jaman era globalisasi saat ini ,kebutuhan kita manusia semakin meningkat,mengikuti perkembangan yang semakin canggih dengan adanya kemajuan yang sangat cepat dalam hal perkembangan industry dan teknologi yang banyak menawarkan berbagai macam produk dan jasa.
     Setiap perusahaan berusaha memberikan pelayana terbaik dengan fasilitas yang memadai bagi konsumennya agar mereka puas terhadap jasa yang mereka rasakan dan mereka mau menjadi pelanggan ( Fandy Tjiptono,2004:54)
     Pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dan masyarakat (H.A.S.Moenir,2001:27)
Kualitas merupaka ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produc atau jasa,yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (Fandy Tyiptono,2005:110)

     Kepuasan konsumen merupakan responden pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara sebelumnya dan kinerja actual produc yang dirasakan setelah pemakaiannya .kepuasan konsumen akan menciptakan ikatan emosional (loyalitas)terhadap perusahaan tersebut.

Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah :
#.Adakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen ?
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY dengan jumlah 90 orang.
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara khusus.
Sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus sebesar 50 responden dengan variabel 1). Kulaitas Pelayanan Jasa (x), Kepuasan Konsumen (y). Alat yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah dengan daftar pertanyaan (kuesioner).
Dari analisis data diperoleh persamaan regresi yaitu Y = 2,965 + 0,310 X1.

Persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasika sebagai berikut :

1) Konstanta sebesar 2.965 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan jasa bernilai nol maka kepuasan pelanggan akan sebesar 2.965 .
2) Koefisien regresi X1 sebesar 0,310 dan signifikan pada 0,05. Menyatakan bahwa jika variabel kualitas pelayanan bertambah 1 maka kepuasan akan bertambah sebesar 0,310. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan software SPSS diperoleh hasil koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179. Nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179 berarti variabel kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan (y) sebesar 17,9 % sedangkan sisanya sebesar 82,1 % diperoleh dari variabel lain diluar penelitian atau diluar model persamaan regresi. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY sangat penting mempengaruhi kepuasan konsumen. br /

Deskripsi Alternatif :


Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui sikap konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY.
Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang diinginkan. Kualitas pelayanan jasa yang baik sangat penting dalam menciptakan kepuasan konsumen namun untuk memahaminya tidaklah mudah

PERUMUSAN MASALAH

# Adakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen ?
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY dengan jumlah 90 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara khusus. Sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus sebesar 50 responden dengan variabel 1). Kulaitas Pelayanan Jasa (x), Kepuasan Konsumen (y). Alat yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah dengan daftar pertanyaan (kuesioner).
Dari analisis data diperoleh persamaan regresi yaitu Y = 2,965 + 0,310 X1.
Persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasika sebagai berikut :

1) Konstanta sebesar 2.965 menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan jasa bernilai nol maka kepuasan pelanggan akan sebesar 2.965 .
2) Koefisien regresi X1 sebesar 0,310 dan signifikan pada 0,05. Menyatakan bahwa jika variabel kualitas pelayanan bertambah 1 maka kepuasan akan bertambah sebesar 0,310. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan software SPSS diperoleh hasil koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179. Nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,179 berarti variabel kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan (y) sebesar 17,9 % sedangkan sisanya sebesar 82,1 % diperoleh dari variabel lain diluar penelitian atau diluar model persamaan regresi.
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng DIY sangat penting mempengaruhi kepuasan konsumen.


TUJUAN PENELITIAN :

Untuk menganalisa ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT.POS INDONESIA


SUMBER:
*http://digilib.unimus.ac.id/download.php?id=3263
*http://digilib.unimus.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jtptunimus-gdl-s1-2008-rinawatie2-429&PHPSESSID=1e67af6fa4bdd962b254ed311c991538